文档介绍：感悟西欧酒店业      本人有幸随团到西欧诸国对其酒店业的管理及发展进行了考察和学****经过半个多月的参观学****与交流,我深感到,作为现代鼻祖的欧洲酒店业的管理和服务的确给我们许多启迪与借鉴。      启迪之一:欧洲诸国高度工业化基础是酒店提供优良设施和服务的基本保证。此次考察我们一共住过和参观过的酒店有14家,从二星级到四星级(在法国,酒店星级分为五个档次,最低为零星级、最高为四星级),无论星级高低,饭店只是在建筑布局、装修材料的档次和设施等方面有所区别,而建筑格调上基本都是柔和色泽、精良装修,特别体现在家具、地毯、水暖器材和卫生洁具等方面,例如:在水暖器上,除了材料和工艺等品质高外,水质是直接影响水暖器材的重要因素,在欧洲的生活用水多为我们称之为的“软水”,即含杂质较少,甚至为饮用水,加之使用专业的清洁剂清洗,它对水暖器材的损害很小或没有。而我国目前多为“硬水”,水的杂质较多,高、低星级饭店所使用的设备材料差别较大,特别是在一些经济不够发达的地区,饭店设施设备的选购、安装和质量上都存在着不足,对水暖器材的损害自然也就大了。由于欧洲国家的酒店良好的硬件设备,减少了酒店因设施设备问题对住店客人造成的各种伤害所引起的纠纷和投诉(如空调不灵、热水太热或不热、恭桶水箱漏水等)。而这却是在我国目前成为酒店与客人发生各种纠纷的主要原因。      启迪之二:酒店得益于完善的城市服务功能体系及高度细化和专业化的社会分工。(一)由于欧洲城市中有拥有高技术和设备及人员的专业酒店清洁保养服务公司,为酒店的客房、餐厅、厨房和健身娱乐等设施进行日常和周期性的保养和清洁卫生,小型饭店因此不用请固定的工程人员、卫生服务人员,从而降低了劳动成本,尤其是对欧洲这样一个劳动力十分昂贵的地区和许多季节性营业的酒店有更为明显的优势。因此也就在法国的阿维尼翁(城市名)出现了我们无法理解的管理:一是拥有70间客房,名为"HOTELLEMAGNAN"和B”.B(注释:早餐+床位)酒店(二星级),总经理十管理人员+服务员只有4人!(二)欧洲的酒店必须为住店客人投保,较为完善的保险服务业为客人在酒店中出现了因酒店设施或别的刑事案件所造成的人身伤害提供责任赔偿,大大减少了在我国出现的酒店因上述原因所产生的纠纷与矛盾。(三)在法国,一般酒店的水电等费用成本只占营业总收入的6%-8%左右或以下。而在我国,以广西南宁市为例,饭店仅电费一项就占营业总收入的10%左右,有的酒店甚至高达14%。酒店经营环境相比便看出存在的差距。       启迪之三:高科技信息系统和产品在酒店中的运用使酒店营销、管理专业化,同时降低了成本。在欧洲的大、小酒店里,高科技设施和产品的运用较为广泛。以电脑网络为例,无论是国家的、地区的或是酒店的网络预定等系统在欧洲都较为完善,这些系统有专人管理和进行定期更新;酒店的接待、服务和财务管理,酒店背景音乐、房态状况、智能客房钥匙、餐厅点菜、客房迷你吧等都是由电脑系统控制的。全酒店联网系统管理是酒店必备的设施设备,欧洲中型酒店客房与用工比通常为1:1,甚至为2-:1,在酒店的公共区域内,几乎看不到穿梭走动的服务人员。因此上文提到法国阿维尼翁的二星级酒店,只有4个管理服务人员也不足为怪了。      启迪之四:城市环境卫生的优良,为酒店设备的保养与卫生提供了良好的基础。欧洲的城市都是非