文档介绍：更多酒店餐饮类资料尽在::、服务知识,服务技能,推销知识专题讲述A、淇淋吧咖啡厅服务技能及优质服务的概念B、服务质量的具体要求及职业道德心C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D、服务流程(迎宾/带客入座/点餐//备餐/送餐/撤餐/结帐等服务)E、处理宾客的日常投诉与危机反应二、咖啡知识及实操示范A、咖啡的历史渊源B、咖啡树的生长条件C、咖啡豆的基础认识D、单品/花式咖啡的研磨与制作E、关于咖啡的问答集三、茶类知识及实操示范A、茶叶的基础认识B、茶具的介绍与使用C、冲泡各式茶叶的正确方法D、花草茶/果粒茶的功效与冲泡E、功夫茶的讲解词与冲泡法四、酒水知识及杯具之辨别A、六大基酒的基本认识B、葡萄酒的酿造与饮用方式C、啤酒正确认识与品牌介绍D、鸡尾酒的调配与制作工艺E、各种玻璃杯具的辨别与使用五、调配饮料及辅料的制作A、浓缩果汁的调配与制作B、各种特调饮料的配方与变化C、果汁的分层与色调的合理搭配D、糖浆的实际制作方式E、珍珠果的正确煮法及保存方式六、冰沙/奶昔及水果拼盘的制作A、冰沙机的认识与正确使用B、各种冰沙/奶昔的制作与合理调配C、果雕的基本刀工与花形D、正确的摆盘与水果的配置E、认识各种水果的产地与特性F、常用杯具/器具七、服务人员专业服务技巧训练八、服务人员模拟实操九、综合测验更多酒店餐饮类资料尽在::`sandDon`ts(服务员的基本要求)----我们应该做到的:1、在同所有的客人接触的过程中,应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚,2、在工作中,注意保持“是的,我行”、“是的,我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神(互相合作)5、保持高的卫生标准,不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说:“不知道,不”13、当客人投诉时,第一时间内说:“对不起”!。----我们不能做的:1、不能不穿着制服在离开酒店上班2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓8、当值时不能睡觉9、在酒店内及经营场所,不能参与任何形式的赌博10、不能有“这不是我的工作的态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度,穿鞋时不能拖曳12、在工作区域,不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟4、烟缸里的烟头不能超过5二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的,有污点10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说:“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗2、保持良好个人卫生及整洁3、佩戴工名牌4、穿着制服5、不打架6、不大笑7、不站在一起8、不与同事聊天9、不奔跑10、不赌博11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓挠头发或身体14、不争吵15、不吸烟16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖21、不将手放在口袋里22、不盯着看客人23、不靠墙站24、不坐在椅子上25、不梳头发26、不吃东西27、不喝东西28、不打私人电话29、不大喊大叫30、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务SERVICE1、真诚(S):我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人,客人来到我们饼酒店,我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务2、效率(E):我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便3、准备服务(R):我们将尽力的我们的客人,我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点4、看得见的物有所值(V):我们将给同样相待的服务5、信息(I);我们将保证按客人的愿望来做6、礼貌(C);体谅,我们将在客人的立场上为客人做得更多7、优秀(E);我们将以给客人的愉悦,来作为我们唯一的目的真诚:我们必须象对我们自己一样对待客人,客人来到我们饼酒店给了我们一次机会来为他们做一点什么幺,我们不更多酒店餐饮类资料尽在::,而是他们给了我们一次机会,记住,客人是我们的老板,是我们的银行家,没有他们,我们将没有意义效率:用最短的时间将事情做好到最好,得到最好成果,我们的规则是提供一种好的服务,我们