文档介绍：一、营业厅例会制度营业厅每日召开班前、班后会,由营业厅经理(班长)或当天值班经理(引导员)主持。包括班前布置工作任务,班中检查指导,班后讲评总结提高。班长要清楚每一天的工作计划,随身携带常规自查记录,必要时对某件事的过程进行督促。班前会在每日营业前15分钟召开,班中检查一般应在布置完工作后两小时左右进行。班后会在每日下午营业结束后半小时内召开,当天上班员工必须准时参加。一、,强调各项服务的质量标准要求。遇有特殊活动时需要对人员分工与相关流程详细说明。、记录考勤,点名体现班组的精神面貌和组织性。。:1呼喊企业口号;②相互微笑,调整情绪;③团队激励与互动游戏等。、学习公司文件和业务通知。并进行业务知识提问、,并采取具体的措施和对策。7、安排当日学习内容和时间。如:业务学所需物品,检查厅内宣传资料。9、检查设备是否正常8、检查卫生情况9、填写早会记录10、正点开门营业,全体营业人员应站立在自己的工作岗位上迎接第一批客户。姿势端正,双手自然交叉在身前,面带微笑。当客户走到柜台前面时,应主动用服务用语打招呼,如:“您好,早上好!”等。二、班中检查督导1、对班前安排的各项工作进行检查落实。2、根据客流量变化,做好人员合理调配。3、检查可采取抽查、普查等方法进行,检查考核每位员工工作表现情况,发现不规范者应立即纠正,对未按工作规范操作影响质量的,可填写在常规自查记录里。4、检查安全设施,防止发现事故。5、检查各种设备设施的运转情况,发现问题及时报修。6、检查厅内外卫生情况,保持清洁。7、在值班日志中随时填写工作中发生的事宜。三、班后会内容营业时间结束时,营业员应该站立送客,面带微笑,向客户告别,直到最后一位客户出门或者大门关闭后才能进行结帐工作。1、讲评本日完成任务的基本情况。并进行当天案例分析、焦点问题讨论、日巡检情况通报等。指出存在的问题和不足之处。找出原因,提出整改意见。2、表扬好人好事。3、准备明天所需物品4、对新下发的业务通知单或传真电报及时学录。6、下班前对所辖场地进行安全检查,以确保安全。登记下班时间,关闭营业用微机、打印机等设备后方可离开。业务培训与学习制度一、营业厅经理、值班经理、班长、业务骨干组成培训小组,共同制定每月的培训计划,轮流担任培训老师,按照培训内容分别进行备课。二、每星期进行业务培训1—2次,培训时老师必须点名,未经同意擅自缺勤的,列入绩效考核。三、培训的主要内容包括:各项规章制度、电信条例、业务知识及流程,资费标准、服务技巧及规范、职业道德、时事政治等。四、可采取多种培训学习方式,如经验交流、分析;互动,角色演练,提问抢答。也可将新业务制成幻灯片。例如:主题:客户问题处理满意分享处理案例当事人,描述案例背景(当时角色演练)请团队人员模拟角色处理,并提出自己处理方法将关健业务信息以不同游戏方式问答。得到大家共识(解决技巧归纳)五、培训完成后,要跟踪培训效果,并适时测试。六、每次培训后,必须将培训人员的测试成绩做公正的评判,公布考试成绩并与绩效考核挂钩。营业人员授权制度为进一步方便客户办理业务,给客户提供准确、快速、优质的服务,体现公司对客户的关怀和服务领先的优势,提升客户满意度和客户忠诚度,特制定营业人员授权管理办法。一、授权对象自办营业厅的营业员、营业班长、值班经理、营业厅经理,以下统称为营业人员。二、授权范围1、话费减免权:非客户原因造成多收、重收或错收客户话费而导致的投诉,营业人员有权根据客户投诉情况进行费用差错认定或分派,有权在一定范围内按业务规定进行话费减免或双倍返还。