文档介绍：目录一、满意度的定义和重点二、影响满意度的因素三、提高业主满意度的措施和途径四、满意度过程的引导一、满意度的定义和重点满意是一种心理状态,是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。1965年,美国学者Cardozo(卡多佐)首次将“顾客满意”概念引入商业领域,服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接受和应用服务质量方面的市场调查。1998年引入国内,最早在钢铁、汽车等行业运用,万科是第一个满意度调查的房企。倾听客户的声音客户关心什么?哪些是影响客户行为的关键因素?发现服务问题客户哪些方面不满意?不满意原因是什么?是否需要优先改进?评估服务绩效服务各环节所设计的相关部门和人员的表现怎么样?架设沟通渠道,动态掌握客户需求发现服务短板,剖析原因,提出改进方案合理客观的评价各部门服务绩效,指出问题,督促改进。高满意度忠诚度再次购买欲望经济效益金杯银杯不如口碑,有了客户满意度就会赢得客户口碑,各个服务区域客户口碑有了;通过客户口口相传我们企业的品牌就有了,有了品牌就不愁没有生意;有了市场规模并有满意度的保障,企业的多种经营和物业服务费就有了保证;企业就会处于良性发展状态。满意度的目的和价值没有满意就没有生意满意度社区文化服务态度员工形象基础服务报事处理效率安全感二、影响满意度的因素了解服务对象及需求在做好基础服务的基础上,根据业主需求的不同,制定不同的服务内容,使服务的内容有针对性,不千篇一律。好看的皮囊千篇一律有趣的灵魂百里挑一物业服务的四大模块秩序安保园区巡视消防检查来访登记服务态度服务意识客服前台及管家服务礼仪服务意识响应回复信息管理保洁及绿化植物修剪垃圾清运楼宇卫生微笑服务工程维修设备维护及时性专业性物业服务的四大模块的发力方向1234显性服务关系维护亮点活动品质提升显性服务1235提升基层服务感受:固定窗口动作开放的环境视角:园区的清洁服务防患于未然:安全大于一切增值保值:房屋主体的维护4装修助手:装修提前提供参考意见