文档介绍：关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松。要求:站立端正,眼睛平视,嘴微抿,面带微笑,双肩自然下垂,保持随时能向客人提供服务的姿势。女服务员站立要求:双脚呈V字型,膝和脚后跟要靠紧,两脚分开45度。男服务员站立要求:双脚距离与肩同宽,不要东倒西歪,站累时,一脚向后撤半步,上体仍保持正直。切忌:双手在腰间,抱在胸前或身体依靠他物。二、行走要求:上体正直,抬头,眼平视,面带微笑。(忌:摇头晃肩)双臂自然摆动,肩部放松,行走时脚步轻快,步伐不要过大,更不能跑,多人齐走时,不要齐一排,以免挡路,更不能搭肩行走。手势要求:手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛兼顾客人是否看到目标。(忌:用一个手指指点。)四、表情:微笑切忌:在客人面前达喷嚏,达哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙,打饱嗝,修指甲。优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、,处事有分寸。、顾客、同事建立良好的关系,不论处理什么事,把酒店利益放在第一位,努力保持安全有效的服务。、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求清洁:制服、着装清洁等。守时:要有时间观念。兴趣:可求发展自身的工作潜力。自我设计:用合理,有程序有计划的方式处理问题。助人:关心同事,乐与助人。有合作精神:具有团队精神,为达到共同的目标,最大限度的发挥自己的作用。接受领导,乐与听众,执行上级的决定和命令(先服从,后上诉)自律:学会在各中情况下的各中控制。责任心和可靠性:具有强烈的责任感,不需监督,独立完成工作,能取得信任。适应性和灵活性:能解决新的问题,熟练的运用规定的原则和程序。领导潜力:能正确理解形式和同事,主动帮助他们完成任务,达成目标。自信心:敢于坚持己见,在挑战中不显示受挫的态度。酒店服务质量的五项标准一、可靠性强及时改正错误要迅速始终如一,一视同仁结帐等服务准确出菜上菜等服务符合标准二、可信性强:指员工知识礼仪把握适度,沟通中显示出信任与自信。完整回答客人问题进门能感到舒适,获得尊重主动,微笑提供菜单,介绍菜肴成分,加工方法等信息。有安全感员工表现出教养,职业性和经验管理者支持员工,使人很好的饿完成工作。三、反映灵敏:员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。员工之间相互合作,保证服务速度、质量。时时提供快捷服务。竭力满足客人的特殊需要(在能力范围内四、有形性完美:主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。餐厅醒目具有吸引力。装饰、装修、布局、档次与价格相符。菜单、宣传品醒目完好,有吸引力,符合酒店形象。各出入口便利,顺畅,环境宜人。餐厅卫生间等前后非常清洁。时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。五、无形性服务:员工无微不至的个性化服务。个性化服务:针对客人个性时时微笑主动细心体察到客人个人需求、愿望,而非呆板的属于规范制度。让客人感到特别礼遇。为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。以顾客获得最大利益为己任。三大精神:顾客永远是对的,上级永远是对的,团结永远是对的精神。十大礼貌用语:欢迎光临,您好,请这边走,请稍等,对不起,打扰了,谢谢,请慢走,欢迎下次光临,再见。如何招呼你的客人态度友善,对顾客微笑,并且点头和他们打招呼,称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。望着顾客,面部表情是表达内心感受,记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视,应在合理的范围内友善的给予帮助。避免争论,对顾客的投诉用冷静处理或向上请教,不要自以为是。勇于负责,如有出错应立即向客人道歉,不要推给其它部门,直到客人满意为止。专心倾听,如遇特别罗嗦的客人用心倾听,使客人倍受尊敬。诚恳接待,对待客人需具有专业服务精神,友善,不厌其烦。措辞得体,与客人用礼貌用语、专业知识,加强客人信心。诚恳道谢,每位顾客来用餐是经过选择的,来惠顾应表示感谢。编排宴会菜单的注意事项注意烹饪原料搭配符合季节性。要求食品刀功、长短一致,厚薄均匀。主要材料的滑润脆的程度。按照不同客人层次配菜,有所区别。要掌握菜单上菜式品种,味道不要相同(特殊要求除外)菜单的安排:一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。一般就餐者纯粹填饱肚子,要求方便、快捷,只要食品价格适中。美食品尝者(中老年居多),他们讲究口味特色,不计较价格。官方消费讲究排场,讲究体面,要求服务好,吃的开心,消费地点选择高档酒店。餐饮服务的综合技能一、、餐饮服务的特点餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和,包括两者工作相辅相成的前台和后台。后台服务:是前台服务的物质基础。前台服务:是后台服务的继续和完善。特点是:(1)无形性(2)一次