文档介绍：---------------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________电商运营部制度流程电商运营部制度流程一、人员配置1、组织结构总经理运营负责人美工网络推广客服人员驻厂人员2人1人3人1人2、工作职责(一)运营负责人1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名;4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案;6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标;7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。(二)客服人员1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话,耐心回答顾客提出的各种问题,引导顾客进行购买,促成双方愉快交易,并处理订货信息;2、负责售后服务,及时跟踪货品发货动向,物流问题的查询处理等,并以良好的心态及时解决顾客提出的问题、要求和一般投诉;3、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,进行有效的客户管理和维护;4、及时反馈行情信息,包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息;5、熟悉淘宝的各种操作规则;6、配合公司淘宝店铺的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;7、完成上级领导交办的其他工作任务。(三)美工编辑1、负责网店视觉规划、设计,以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写;2、负责网店产品模特拍摄后期图片的处理和排版;3、负责促销活动文案的构思和撰写;4、负责网店产品标题的编辑和修改等;5、负责网店产品上架和下架的相关工作;6、完成上级领导交办的其他工作任务。(四)驻厂人员1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货;2、督进工厂仓库准确无误地核对订单,包括产品货号、数量、颜色等;3、登记产品发货记录;4、协助客服处理退换、退款等售后情况。5、在活动期间,订单剧增,能够服从团队调节,进行快速有效的发货。完成上级领导交办的其他工作任务。6、协调工厂与公司的一些沟通问题及其他工作任务。(五)网络推广1、负责店铺在淘宝站内的商品搜索优化及直通车推广优化和运作;2、负责把控淘宝直通车的投入与产出;3、定期对相关数据进行有效分析,研究行业特点及同行网店的推广方法,出具分析报告;4、负责网店推广方案,资源的整合和规划,配合淘宝活动的设计及跟踪监控;5、完成上级领导交办的其他工作任务。二、运营规划(一)店铺的上线及日常管理1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作;2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物;3、美工编辑负责处理好待售产品的图片,编辑配置好相关的文案说明,产品标题,宝贝描述,核实价格及库存信息;4、完成上述及相关工作后,全部上架。(二)营销活动1、首先确定几款主打产品,推广活动优先考虑这几款产品,以此吸引顾客,并做好产品关联销售。2、做好店铺推广活动以及开店营销活动,产品折扣,设置VIP折扣价格。3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。(三)售后服务选出有经验的沟通能力强的客服担任售后服务工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚顾客的不满情绪,针对不同情况对顾客的损失如何补偿,快递丢件如何索赔,如何追件及其他相关