文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________营业员礼仪规范一、接待礼仪服务规范1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情,随时留意顾客的视线表情,注意认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中,以普通话为宜。3、正常接待,按先来后到的顺序接待顾客。在接待顾客时,要做到接一待二招呼三,对其他等候的顾客有礼貌地说“请稍等”,不能对其他顾客置之不理,更不能表现出不耐烦表情与行为。4、在接待忙的情况下,接待中要对等候多时的顾客说“让您久等啦,请谅解”,不得敷衍了事。5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待,为陪同购物休息顾客接水,糖果盘排放规范,无空盘现象。6、介绍商品必须客观、实际、耐心,可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方面介绍,要认真解答顾客疑问,主动为顾客当好参谋多做介绍,严禁虚假宣传、误导顾客。二、仪容仪表规范1、仪容(1)仪容仪表要符合自然大方的要求。(2)发型规整、端庄,保持干净,禁止奇异发型。男员工不留长发(以发角不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。(3)女员工上岗不得浓妆艳抹,以化淡妆为宜。(4)保持指甲修剪整齐、清洁卫生,不留尖指甲、长指甲。(5)员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品,严禁佩戴夸张饰品。(6)上班前不吃有异味食物,保持口气清新。不喝含酒精的饮料,严禁酒后上岗,严禁上班嚼口香糖。(7)进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表,保持仪容。2、表情、言谈(1)上岗时保持精神饱满、微笑服务,不带情绪工作。(2)应主动接待顾客,做到来有迎声、走有送声。(3)与顾客交流时保持精力集中,留意顾客的视线和表情,不能左顾右盼、心不在焉。(4)必须使用文明用语,讲普通话,必要时可以使用顾客能听懂的语言(方言、外语)。(5)称呼顾客时应用敬称,如“先生”、“女士”、“您”,或“叔叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。3、举止(1)在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。(2)站姿:站立时自然大方,头正、颈直,双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠,不得插兜、叉腰,不得交臂。(3)坐姿:身体自然端正、两肩放松,坐满椅子,双手自然放在膝上或自然交叠轻放柜台上。女员工双腿并拢,男员工双腿分开时不得超过肩宽。不得有前倾后仰、搭拉肩膀、驼背、含胸等现象。(4)保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架,不得摔扔商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。(5)给顾客指路时,必须用手指示,要求手臂伸直、四指并拢、大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。不得用单指、头部或物品指示方向。(6)咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,打哈欠时应用手遮住嘴巴。若正在接待顾客,必须转身,并在转回身时说“对不起”。(7)保持礼貌服务,不得以任何理由与顾客争吵。(8)上班时间不得干与工作无关的事。三、电话礼仪(1)接听电话应先说:“您好”(2)接到的电话不在自己的业务范围之内,应告诉顾客相关电话号码或联系方式,如需要做好书面记录,及时转告。(3)接到打错的电话应礼貌告之。(4)通话结束时应等待对方挂断电