文档介绍：领秀翡翠山物业管理标准化建议一、临时接待中心物业管理标准化建议(一)园区入口处1、门卫服务1)驾车客户Ø进入园区时当车行到大门入口时,门卫变立正姿势,面朝来车,做停车手势,示意来车停下,面带微笑,向客户行礼,并向客户礼貌询问:“您好,欢迎您到访领秀翡翠山项目。请问您是过来看房的吗?”询问完成后,将园区入口处中央放置的路锥快速移至大门西侧,示意到访车辆通过。Ø驶出园区时当车向出大门方向行驶时,门卫先视察入口处道路是否有大型车辆等通过,如有大车即将通行,门卫行至大门中央位置,面朝来车,做停车手势,示意来车停下,并面带微笑向客户行礼。待大车通行,道路两侧安全时,再行至大门西侧岗亭位置,并向客户礼貌示意通行;如入口处道路两侧安全,无大型车辆,则门卫面朝来车,面带微笑向客户行礼,并目送车辆驶出园区。2)步行客户客户行至大门入口处时,面带微笑行礼致敬,并统一说辞:“您好,欢迎到访领秀翡翠山项目”,并向客户伸手示意前行。如有客户询问临时接待中心大堂位置,则向客户指明方向。2、门卫岗亭由于天气转暖,岗亭位置仅使用遮阳伞即可,建议撤下玻璃岗亭,以令园区入口位置更加敞亮美观。(二)停车场区域1、保安服务1)停车时面朝来车,主动问候,并指明停车方向,跑步随车到停车场,用标准倒车手势引导停车。观察客户座位情况。2)停车后保安按照右后、左后、副驾、驾驶顺序替客户开门。左手开门,右手扶着车门上方,避免客户头碰车顶;3)下车后提醒客户关好车门,并检查车门窗情况,若发现未关好情况,及时知会客户;指引客户行至大堂位置。若遇天晴或下雨天气,主动为客户撑伞;对于步行到达的客户,行礼致敬“您好,欢迎光临五矿万科如园项目”,并向客户指引销售大厅位置。2、保安人员现有停车场区域保安为1人,考虑到目前客户到访量较高,建议平日停车区增设1名保安指引人员,周六日增设1-2名保安指引人员。建议增设保安人员岗位位置:3、保安岗亭1)由于天气转暖,岗亭位置仅使用遮阳伞即可,建议撤下玻璃岗亭,以令园区入口位置更加敞亮美观。(三)大堂外门口处门童服务:1)客户来访时客户将要行至大堂门口处时,门童变跨立为正立姿势行礼,面带微笑对客户,统一说辞“您好,欢迎您到访领秀翡翠山项目”,并做请的手势,为客户拉门,热情示意客户进入大厅;2)客户离开时客户将要行至大堂门口处时,门童变跨立为正立姿势行礼,面带微笑对客户,统一说辞:“感谢您光临领秀翡翠山项目,请您慢走”,并做请的手势,面带微笑为客户拉门;(四)大堂内水吧处水吧人员服务:1)客户初入售楼时水吧人员持饮品托盘,上放各种饮料数杯,主动询问客户选择的饮料种类:“您好,您需要什么饮料,我们有...?”若客户需要,简单解释各种饮料名称。2)客户落座后水吧人员再次上前服务,“您好,您还需要什么饮料...”3)暖场活动期间如果接近午饭或晚饭时间,热情询问客户“您需要些什么茶点,我们有...”客户回答后,水吧人员要立刻准备,并尽快送到客户面前。u送饮料后,水吧人员务必注意继续服务时间。如是否续杯或更换器皿、加点饮品等,此环节再次让客户感觉到项目的品质及与之相匹配的优质服务水平。(五)大堂内机动区域保洁人员服务:好。在保洁过程中,如遇客户迎面而来,应暂时停止清洁,主动让路,并向客户点头问好:您保洁时遇到客户询问问题,要立刻停止工作,耐心仔细地回答客户提问,或指引相关人员。在公共区域内不大声说话、聊天、聚众。(六)建议加设区域为配合各阶段暖场活动气氛,建议在大堂欧式鸟笼位置两个立柱上加设暖场活动照片墙,增强案场互动和谐的温馨氛围。二、示范区物业管理标准化建议(一)巡查制度1、巡查管理方式为监督示范区的管理水平,了解客户感受,发现管理问题。建议物业公司组派专人每周定期对示范区现场进行巡查制管理,每次巡查完毕后将根据巡查结果完成“示范区环境管理台账”反馈各责任方。2、巡查人员要求各级巡查如责任按照销售动线进行每周定期巡查,发现示范区问题。同时将巡查人员按负责片区、每片区负责小组进行责任分级管理,并认真记录巡查结果,及时反馈上报并快速处理问题。3、监管措施巡查发现问题直接追究各区负责人责任,对于不符合《管理手册》中的规定项目,按照“违规惩罚措施”进行相应惩罚及通报批评。(二)人员服务1、示范区大门入口处——门卫1)岗位职责负责核实进入园区的人员及车辆;对前来看房的客户加以引导。2)接待流程核实来访人员及车辆身份:您好,请问您到哪里?若来访人员为看访客户:给与正确指引至停车场处停车。3)规范动作执勤中应面向车辆驶来方向,保持跨立姿势。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度,左手执停车手势,待车辆停止,向前齐步走至驾驶座窗约三步远,立定敬礼,待车窗放下后,保安员礼毕头部略低,询问客户来访目的。给与访客正确指引后,立正,做放行手势并敬礼。待车辆离开本岗后,正直转