文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________物业公司员工行为规范员工行为规范1目的为规范员工物业服务行为,维护企业形象,提高顾客满意度,特制定本标准。2适用范围本标准适用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、电话接听、入户维修、车辆出入管理等多种物业服务中应执行的语言与行为规范。,及员工行为规范的监督检查与考核。、接听或拨打电话、上门服务及其他与客户有直接或间接联系时,都应按此服务标准执行。,微笑问候:“XX先生/女士,您好!请坐(伸手致意)。请问有什么能够帮助您?”,注意称呼客人姓氏,未知姓氏前,称呼“先生”或“女士”。暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,回来后应向客户致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。为客户完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题,接待完成后以“谢谢您的信任”、“非常抱歉,给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语,以示重视、感谢或歉意,并与对方道别。“再见”、“慢走”等礼貌用语,待业主出门后再就坐或处理其他工作。,以“您好,青格达物业”作为接听电话的礼貌用语,应答言语文明、礼貌、简洁。然后了解业主来电意图,根据来电情况按报修、咨询、建议或投诉等分类处理,并在《电话接听记录本》上保持记录。若对方电话找人,应先回答“请稍候”或“他暂时不在,需要转告吗?”,或对业主/客户的询问需要落实后答复的,应回答“请稍候”或“您好,这个问题我现在帮您确认,一会儿给您打过去,可以吗?(若对方同意)请问您的电话是?”,对方告知电话后,应明确答复时间并在约定时间内进行回复,不允许不作回复或超过约定时间才答复。回答或再次回答客户时,应说“抱歉,让您久等了”。如需问对方姓名、单位,应礼貌征询“您贵姓,请问您是?”,不可说“你是谁、干什么的”等等。“打扰了”、“感谢您给予的理解与支持”、“祝您工作顺利”等礼貌用语。先致电业主,按约定时间上门。敲门应轻扣三次或按门铃一次,之后应退后一步等待回应,间隔30秒重复一次,不可长时间按门铃或无礼地砸门拍门;若无人应答,须记录访问时间并给业主/客户留下留言条。留言条一式两份,服务人员填写后,张贴在业主进户门上。住宅门贴在猫眼下,留言条上沿紧挨猫眼下沿;商业门贴在门锁旁边,紧挨门锁。应答或开门后,应先作自我介绍:“打扰了,我是XX物业处××部门×××(名字)。今天来拜访您是关于××事,现在方便吗”,得到同意后方可入户维修或做家政服务,如果对方不愿意,不可强行闯入。“工完料净场地清”,并就相关主题问询对方意见或建议,同时请业主对服务工作进行签字确认。(回访),不得顶撞上级;:自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕