文档介绍：第二章服务与服务业的分类第一节服务的分类1、托马斯分类法2、肖丝丹克分类法3、蔡斯分类法4、施曼纳分类法5、洛伍劳克分类法1、托马斯分类法分类标准:以人为主或以设备为主提供服务服务以设备为主以人为主完全自动化设备操作工人+设备低技术工人技术工人专业人员自动售货机自动柜员机电影院干洗店出租车清洁卫生安全警卫家电维修管道修理律师会计师咨询师质量工程师1、托马斯分类法分类结果以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织,设备的可靠性影响服务的质量。以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织,员工的技术、专业素养及服务的态度影响服务质量,尤其是服务的投入比较大时,顾客对服务的要求也比较高。2、肖丝丹克分类法分类标准:从实体产品与服务相结合的角度有形产品含量高服务含量高盐饮料清洁剂汽车快餐店广告代理航空公司投资公司顾问公司教学2、肖丝丹克分类法分类结果:纯粹的实体产品:附带服务的实体产品:如汽车、电视伴有产品的服务:如:乐视、中国电信、餐馆纯粹服务:3、蔡斯分类法分类标准:根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系,接触程度越高,说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间的比率越高。接触程度高:顾客对服务的质量影响较大,难控制,也很难提高生产率及效率。如:学生食堂是否可以采用半自助餐。接触程度低:顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体系没有什么影响,生产效率较高。如:电话订餐中接触性服务:顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等3、蔡斯分类法分类结果:纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系纯服务体系:保健中心旅馆餐馆公交公司混合服务体系:银行储蓄所邮政所房地产公司办事处准制造体系:银行总行批发公司总部邮电总局计算公司总部接触程度高生产程序设计灵活性增大3、蔡斯分类法接触程度高对提高服务质量的影响面临着更多不确定的因素很难做到供需一致相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量提供服务的时间很重要。一、采用并行作业二、降低接触程度3、蔡斯分类法结论:(1)在高接触程度的服务行业中,服务态度、服务环境及顾客感知决定最终的服务质量。(2)企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程度低的服务工作,减少顾客对服务过程的影响,提高效率。(3)合理的分工有助于提高员工的技能。