文档介绍：?主要参与人员用户服务人员、项目工程技术人员?、系统出现问题时,情绪往往不是很好。微笑接听电话,用户是会感受到的。,不要轻易打断,不要与其争执。、所在部门、联系电话。:用户是对事不满,并非对自己不满。,客观处理,一定搞清楚用户需要什么!?,是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。、联系方式、问题要点及用户要求,如对用户做了承诺,也要详细记录,以便实施。作为问题第一受理人,必须在最短时间内(不超过24小时)将问题反映给责任部门,重要问题应反映到公司用户服务中心,甚至总裁。,不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。。“维修服务报告”,交给责任人。问题处理阶段?主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员?,它可节省花在路途上的时间和费用,提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显,处理过程也相对比较简单,但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的,因此,一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作,并作好书面记录。,或询问熟悉该项目的工程师,了解用户系统设备或人员情况。“维修服务报告”的记录初步判断问题原因,必要时可直接打电话给用户作进一步了解,或要求用户配合进行某些查询、检测操作,并将问题回传,帮助定位问题。。记录由责任维修人签字后,作为技术附件归入维修服务报告中。,要将处理结果通报用户方负责人,体现一种规范的服务。,并明确在该段维护时间内,由用户负责连接电话线和MODEN。,应先对用户的系统作检查、测试。、测试结果指出问题点,拟定解决方案,书面记录具体的处理步骤和内容,并由责任人签字。:由用户自行修改或由责任人直接修改。修改实施亦应有书面记录可查。,请用户将处理结果用传真确认、返回,并由我方通报用户方负责人。,维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话,就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此,一定要认真细致地做好充分的各项准备。“维修服务报告”所提示记录问题现象,进一步摸清问题原因,必要时可向用户了解,或向了解该项目情况的工程师咨询。,了解备份版本情况,避免使用错误版本,影响维护进程。、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单,包括因备份所需的空白磁介质。本清单应经用户服务经理认可。、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修期内。。、维护合同,以备在维护中发现销售点或费用结算时签约。、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间,请用户派人配合。,选择适当的交通工具。,其意义在于尊重用户,体现公司的礼仪。到用户机房具体维护工作开展前也是一样,应先拜会主管领导;然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后,再开展维护工作。,简明扼要,用户如有对系统、设备的抱怨、要求解释等,应先认同,并告之用户,在问题处理好后会给出详细的书面报告,不要在谈话的枝节上纠缠,以免耽误处理问题的时间。,共同进行问题处理。、食宿等。VI.“维修计划书”,双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。.“维修计划书”在按照模板填写的过程中,可帮助维修工程师分析问题、整理思路。“维修计划书”中的时间安排要客观,按实际需要制定。C.“维修计划书”应简明、完整、注重可操作性,避免形式主义。“维修计划书”中应说明安全注意事项,尤其是一些重要操作,注意引导用户,避免引发更大事故。