文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________快餐店服务员培训手册某中式连锁快餐店培训手册一、快餐业的公用手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值1、严格规范,统一产品。2、统一服务的常用言语,达到规范的标准。3、追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。二、信念1、对质量的坚持;2、管理层对新员工的培训;3、尊重个人,完整人格;4、团体合作进行;5、勇敢面对问题;6、坦诚(对事不对人);7、听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的****惯。三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神;①对店内(店主人翁);②对顾客(顾客永远是最重要的)。2、员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的消费心态)3、厨房区的操作人员(注重品质)。四、员工的条件1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。3、工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。五、服装与修饰(仪容、仪表)1、头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。2、化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。3、香水:不能用(清淡型尚可)。4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。6、服装:整洁。7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。六、专业服务人员的条件1、专业知识:对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。2、亲切热诚的态度。3、自尊、自信(专心工作)七、服务1、服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。2、特点:①无形性;②不可贮藏性;③同步性(生产和消费是同步进行的);④差异性。3、服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。4、提高服务质量的意义:1)服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉,关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。5、技巧问题:1)顾客是企业的衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定的安慰,员工的人格受到相当的尊重。6、怎样提高服务质量:1)整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。八、服务好在哪里1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。九、顾客的价值基本