文档介绍：1DCRC职能与工作标准长安马自达客户关系中心2*DCRC的作用和职责* DCRC的推介程序*客户档案管理*主动预约联系客户*满意度的回访*客户抱怨解决*与长安马自达CRC的关联内容介绍3DCRC 是与顾客联系的中心点,是顾客与经销商各个部门联系的纽带客户客户经销商经销商4顾客满意度. CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形,就是顾客愿意去购买某公司的产品或服务,并且对该公司保持着某种忠诚度,因为该公司能够满足顾客的需要和期望,或者超出了顾客的期望。5顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系一旦让顾客满意了,把他变成了忠实顾客,就意味着这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。更多顾客的购买,意味着更多销售和更大的利润。忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。反之6DCRC在经销商的组织机构总经理DCRC经理销售部服务部管理部DCRC专员DCRC专员7DCRC 部门职责主动接触客户客户信息管理满意度调查客户抱怨处理及预防客户关怀客户关系维护发展8DCRC 部门职责通过新车销售,维修服务的回访,客户问题的总结分析和预防等,达到支持经销商各个部门的功能。?处理顾客的咨询和反映的问题?与顾客联系后,进行服务满意度的回访和满意度改善?科学的管理顾客数据,建立完整的客户档案?支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作?客户关怀?保持良好顾客关系9DCRC经理工作职责?管理本部门客服工作,包括主动接触客户,客户关怀,客户电话互动,客户维修保养预约,解决客户的疑问,处理客户投诉?负责对客户满意度成绩进行分析,协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议,共同改善各部门客户服务流程,提高客户满意度?抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例,总结规范话术和处理方法?负责客户资料管理;定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度?负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织?配合,参与销售和维修部门的促销活动?本部门DCRC专员管理,培训10DCRC经理任职资格?教育背景大专以上学历,市场营销、汽车等相关专业。?从业经验二年以上客户服务相关工作经验。熟悉汽车行业运作方式,具有实际操作经验。具备一定的广告知识、汽车产品、维修与保修知识。?技能技巧执行力强,较强的市场洞察力,以及组织、协调、沟通能力。优秀的沟通技巧和语言表达能力熟练操作办公软件