文档介绍：同济大学软件学院
硕士学位论文
基于软交换的呼叫中心设计与实现
姓名:徐洲
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:金伟祖;陈寿法
20090401
摘要近年来,随着电信业务的蓬勃发展,电信技术的发展也日新月异,尤其以因特网技术为依托的电信网络化的进程最为引人注目,网络已经成为下一代骨干网络。与此同时,各种基于多媒体、业务系统的增值服务开发,迫切需要将传统的/网络和网络进行融合,而基于软交换的下一代网络技术可以无缝地实现这一融合,因此成为业界研究的热点。本文以呼叫中心为研发作为背景展开研究。呼叫中心是进行客户服务的核心手段,尤其为高端商业所重视,具有很好的市场前景。但现代的呼叫中心面临着电话网和各类网络应用系统的融合,本文使用软交换技术解决了两者的融合问题,并提出了便于工程开发的应用框架。首先,论文简要介绍基于软交换的下一代电信网络牟尘啊⒒靖拍罴疤氐悖黄浯危致哿松婕暗相关技术,进一步对下一代电信网络的体系结构,软交换进行深入的描述;然后,介绍了呼叫中心的基本功能,分析了传统呼叫中心的架构及其缺陷,提出了基于软交换下的呼叫中心的模型;并以一个实际项目作为背景,设计了基于软交换的呼叫中心,论文对体系架构以及各个相关功能进行了完整的介绍;最后,重点介绍了呼叫中心的核心子系统的实现,对酉低车母骼喙δ埽其同其他子系统的接口进行了详细的介绍。利用软交换技术,可以提供开放的、综合的下一代网络体系结构,最大限度的保护现有电信网络的投资,促进现代电信网络向下一代网络平滑地过渡。即在毫不影响现有网络所有业务的基础上,利用软交换技术和软交换产品,可以方便地完成传统的/网络↖与网络的互通。关键词:软交换呼叫中心
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学位论文作者虢徐州巧年隆喝学位论文版权使用授权书一一一一⋯一⋯灰一灰灰弧ひ灰灰弧ひ灰灰灰弧⋯一籌灰ぁぁひ弧ぁ弧一一一一一⋯·一一·一弧ぁぁぁ本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。经指导教师同意,本学位论文属于保密,在年解密后适用本授权书。指导教师签名:学位论文作者签名:年月日一
传送话音具有成本低、利润高、价格便宜、易推出新业务等很多优第一章前言电信网络概况目前,电话网上传送着许多数据业务,但数据业务的增长出人意料,对并不适合传数据业务的公众交换电话网造成了巨大压力。对此,运营公司要把上已有的数据业务顺利旁路到新建的数据网上,以减轻对传统交换网络的压力;另一方面,随着数据网的迅速发展,人们除了在上面传送数据业务外,也开始尝试传送话音等传统业务。与传统电话网相比,分组网势,分组电话逐渐成为发展方向之一,但它需要与实现互通,这些情况引数据业务的迅速发展出现了很多新的业务,从电信运营公司的角度看,数据业务量终将超过话音业务量谝恍┚梅⒋锕乙丫。所以必须考虑未来网络建设的问题,包括:如何对待已经进行了巨额投资的传统,如何改造以适应日益增加的数据业务量;如何使低成本地向基于分组的网络结构演进,实现与新建数据网的融合等。在传统的基于腜校峁└没У母飨罟δ芑蛞滴穸贾苯佑虢换机有关,业务和控制都是由交换机来完成的。这种技术使每个用户的话音信号在/男诺郎洗洌淙槐Vち嘶耙糁柿浚ń换换枰L峁┑墓δ芎徒换机提供的新业务都需要在每个交换结点来完成。在传统的交换网络中,采用依靠交换机和信令提供业务的方式,必须在交换机的技术标准和交换机的信令标准中对开放的每项业务进行详细规范。如要增加新业务,首先需修订标准再对交换机进行改造,每提供一项新业务都需要较长的时间周期。口技术正是与网络相融合的产物。电话一开始并没有考虑到与的互联,它的初衷是基于纾孟冉目刂乒芾硎侄魏捅解码技术,将语音进行数字化传输,以低于的成本向用户提供质量较好的电话服务。但是市场的强大驱动力,使得电话发展成为以电话网关迪諴絀萃幕ネǎ诠厥迪侄酝的管理,进而实现电话到电话、