文档介绍：CRM应用必知之一:谁从CRM获益
越来越多的企业都在强调,客户是如此重要,客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题,让我们从一个基本的问题开始:对于一个要应用CRM的企业来说,谁将从CRM受益?
因为,这些受益者是CRM这个系统的“客户”,所以,对这个问题如果存在模糊认识,将对CRM应用的结果产生很大危害。
在不同的场合,我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体,他们都很富有“个性”:
v 消费者——产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。
v 合作伙伴——具体有两类,一类是买了你的产品/服务之后,会把它应用到自己的产品/服务中去,再销售给他自己的客户;还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商,可能是个人也可能是公司,他们在当地进行产品/服务的转手销售。
v 内部员工——企业内部应用CRM的员工或部门,一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。
面对这样一个多样化的群体,企业应该如何建好CRM?让我们记住一个基本的原理:换位思考,为他们各自提供个性化的系统。
v 产品或服务的最终消费者。对于他们,CRM要做如下的重要事情:记住他们,更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲,为了达到这个目标,CRM系统可能需要提供下面的功能:客户数据库;市场活动管理(包括网上营销);产品和价格配置器;B2C网上订单和网上服务;呼叫中心;电话销售和营销;服务自动化;客户/业务数据记录和分析等。
v B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们,CRM要做如下的重要事情:与他们结成联盟,利益和信息共享。具体来讲,为了达到这些目标,CRM系统可能要向他们提供如下的功能:产品和价格配置器;B2B网上订单;客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息;共享销售机会;销售管理工具和销售机会管理工具;呼叫中心。
v 内部“客户”。对于他们,CRM系统要做如下的重要事情:提高他们的工作效率、工作质量和工作效果,降低他们的工作强度,记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标,具体来讲,CRM系统可能需要提供下面的功能:客户和联系人信息管理;时间管理;销售自动化管理;营销自动化管理;服务自动化管理;知识管理;呼叫中心;各种报表。
结合上面的思考,经过对自身需求的调查和分析,我们就可以对号入座,选择合适的CRM功能,并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商,踏上实现客户关系管理的旅程。
CRM应用必知之二:CRM功能“心中有谱”
by AMT 孟凡强
CRM的具体产品有很多,功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示,对于企业用户来说,很容易觉得眼花缭乱。这时,如果心里有张“谱”,自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析,我们把CRM软件提供的功能归集为10类,按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下:
1. 客户和联系人管理。主要功能有:客户和联系人基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成;跟踪同客户的联系,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。
2. 时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划;进行事件安排;备忘录;进行团队事件安排;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。
3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;;各销售业务的阶段报告;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域进行维护,把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告;销售秘诀和销售技能的共享;销售费用管理;销售佣金管理。
4. 电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。
5. 营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;营销百科全书;营销公告板,可张贴、查找、更新营销资料;跟踪特定事件;安排新事件;信函书写、批量邮件;邮件合并;生成标签和信封。
6. 客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。
7. 呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;通过传真、Email等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理;报表统计分析;管理分析工具。
8. 合作伙