文档介绍：大堂经理工作描述大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门的运作,协调各部门的关系,保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢,是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁,大致的工作范围包括:?维护大堂秩序和客人安全,保持大堂肃静、优雅和文明;?妥善安排当日工作,监督检查前台、服务员的工作质量;?处理客人投诉,协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;?解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务;?每天做巡视工作,监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外,还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。核心竞争力:知识要求:大堂经理一般要求大专以上学历,专业不限,接受过服务管理、酒店管理的培训,懂得公关礼仪、心理学,管理学及酒店业务知识。技能要求:熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范,具有较强的组织、管理和协调能力;具备相当的培训能力,应变能力强,英语口语流利。经验要求:有一年以上酒店或酒楼的从业经验,熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理。职业素养:具备良好的气质,和蔼、大方、仪表端庄,性格开朗,善于交际,具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。职业现状:“大堂经理”作为职业的一种,在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色,近年来,银行也推出了大堂经理这一职位。可见大堂经理的作用被得到广泛认可。当然,不同规模的企业对大堂经理的要求也不同,中、小型企业对大堂经理的要求偏重于具体的业务能力;大型企业对大堂经理的要求则强调工作意识和态度。随着中国餐饮行业和酒店业的蓬勃发展,大堂经理的职业前景是十分乐观的。风险与回报:令大堂经理最难控制、最不可预测的就是顾客的投诉。任何一家酒店或酒楼的宗旨都是顾客至上,而大堂经理代表酒店或酒楼与客人进行直接的、面对面的接触,首要的职责自然是维护大堂秩序,处理客人投诉,负责向客人提供及时周到的服务,并在必要的时候,调动酒店的所有资源以应对客人的紧急需要。由此可见,大堂经理还是一个冲锋陷阵的角色,可谓风险重重。大堂经理的收入视酒店、酒楼的规模和效益而定,一般情况下,北京地区四星级以上酒店的大堂经理的月薪在4000元左右。职业趋势:发展路径:在大多数酒店中,大堂经理通常位居领班、主管之上;总经理助理或总经理办公室主任之下。为此,大堂经理的发展空间就是向管理型迈进。转型机会:大堂经理可在餐饮或酒店行业中向行政主管、助理等岗位转型。职业典范:董波,33岁,北京京伦饭店大堂经理。范围:大堂、餐厅、外围、停车场等部门:总办联系:大堂经理、总厨、美工、收银上级:总经理助理下级:保安职责:1、接待和迎送客人,检查接待重要客人的工作。处理客人投诉,并将重要投诉写成案例存档。2、协助酒店领导和有关职能部门,处理在酒店内发生的各种突发事件。3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。4、熟悉了解客人特点,主动向客人征求意见,积极融洽酒店和客人之间的关系。5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。6、协调各部门之间的关系。7、接受客人预订,负责预订的落实并通知有关部门,做好预订资料的管理。8、督导员工按规范操作,礼貌服务,检查前厅工作人员的工作状况。9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题,处理客人损坏饭店财产的索赔工作。10、维护大堂秩序和客人安全,经常保持大堂肃静、优雅和文明。11、认真填写《大堂副理日志》,定期汇总有关信息,并附上见解和建议,上报上级或能报社管理层人员。12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。权限:1、根据预订情况,下达各部门生产、完成任务通知单。2、重要客人的消费折扣,八八折以内。3、投诉的处理通知有关部门,并监督执行。任职条件:1、大专学历,23岁以上,女性,仪表端庄。2、较强的语言表达能力和沟通协调能力。3、懂得公关礼仪、心理学,管理学及有关酒店业务知识,能熟练地开出宴席菜单。4、一年以上的饭店管理工作经验。5、能运用电脑操作。客房部经理职责1、全面负责客房部工作,向总经理负责。2、负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序及部门员工的培训和工作评估。3、与人事部配合,负责本部门员工的提升、聘用、调动、纪律处分及辞退等事宜。4、负责制定各项业务指标和规划。5、了解当地各饭店的市场地位,竞争对手,各种影响酒店生意的因素和趋势,进行市场分析和有关生意量的预测以做好房价和订房的控制。6、掌握并分析散客客源动态,努力做好回头客的促销工作,定期拜访长住客。7、负责安排和检查贵宾房,需要时负责迎送工作。8、对客房部物资、设备进行管理和控制。9、制定客房预算,控制房务支出。10、检查消防器具,做好防火和安全工作