文档介绍：论客户关系管理近年来,客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理,营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态,以对市场需求状况作出正确的判断,并采取相应的对策,真正体现以客户为中心的经营理念,提高企业销售业绩。要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识一、客户关系管理的背景客户是企业最重要的资源,它的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式,利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理,其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系,不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险,获得稳定利润,因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业,在没有取得利润前,会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标,因此促使客户资源的重要性上升,这一点在网络公司最为显著。二、客户关系管理产生的原因客户关系的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,它是企业管理模式更新,企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。1、从管理科学的角度来考察客户关系管理源于市场营销理论,是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上,然后普及和应用。2、从市场的变化来考察企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题,再次,客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。3、从技术推动的角度来考察随着信息技术发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高,则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组,同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建以客户为中心的企业,实现对客户活动的全面管理。,可开展营销活动,向顾客销售产品,提供售后服务,收集客户信息。更重要的是,这一切的成本越来越低。三、客户关系管理带给企业的主要优势1、降低成本,增加收入在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。2、提高业务运作效率由于信息技术的应用,实现;企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。3、保留客户,提高客户忠诚度客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供“一对一”