文档介绍：奥迪汽车售后服务标准奥迪汽车售后服务标准2培训目的培训目的?目前北京市有11家奥迪4S店,通过走访调查,维修质量和维修价格没有明显的差别;那么,如何才能让到店的客户对奥吉通印象深刻,并成为忠诚客户呢?标准的、出色的标准的、出色的客户服务!客户服务!3目录目录标准二:电话用语规范标准二:电话用语规范2标准五:活动流程标准五:活动流程5标准三:店内问候、引路标准三:店内问候、引路3工作纪律规范工作纪律规范7标准六:形象规范标准六:形象规范6标准一:职业道德规范标准一:职业道德规范1标准四:休息区接待服务规范标准四:休息区接待服务规范4服务意识提升服务意识提升84标准一:标准一:职业规范职业规范?形象?良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件?衣着干净、整洁、得体,显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心?人际关系?与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人?做到百问不烦、百答不厌、不急不燥,以诚待人?修养?谈吐优雅,举止文明、殷勤有礼、尊重他人,善于控制自己的情绪?责任心?对待他人与对待工作均有高度的责任感,言而有信,言行一致?忠诚?与领导和同事相处的过程中,要以诚相待,有良好的团队合作精神。?事业心?热爱本职工作,勤奋好学,有进取心5标准二:接听电话(一)标准二:接听电话(一)?电话铃响,不超过三声接听电话;帮助办公室内其他座位电话?所有员工接听电话,首先问候:“您好,奥吉通客服部/续保部/客户休息室/休闲中心,请问有什么可以帮助您的”?对方找某人:a) 若被找人在,则说:“好的,请稍候。”b)若确定被找人已外出,则说:“对不起,他/她暂时不在。需要留下您的电话,让他/她/回来后给您回电吗?”?若对方回答“可以”时,则说:“请讲,我给您记下,一定转告。”?若对方回答“不用”时,则说:“好的,欢迎您再次来电。再见!”?对方投诉:接听投诉时不得匆忙打断对方,让其“找×××部门”。必须耐心听完对方诉说,然后说:“发生这样的事,很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映,尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话?电话转接:“好的,我帮您转接到××部,请您稍等!”6标准二:接听电话(二)标准二:接听电话(二)?接到客户抱怨、投诉的电话:?放慢说话的速度、降低说话的音量?首先安抚用户的情绪,提出理智性的问题,专心聆听客户所说?如:“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”?客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来?向客户了解情况及相关资料(姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等)、详细记录?告知客户我们会第一时间向上级领导报告,并向相关部门核实情况(了解车辆信息、事情经过),并告知客户回复时间,在时限上给予承诺7标准二:接听电话(三)标准二:接听电话(三)?语气温和亲切,言语清晰准确、面带微笑(用户虽然看不到,但能够感受得到)?电话拨通后,先报上自已的公司及姓名?确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬;如果拨错电话,需道歉?听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?”?如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因?待对方挂断电话后再挂机8标准二:接听电话(四)标准二:接听电话(四)?接听电话对话比较:×你找谁?√请问您找哪位?×有什么事?√请问您有什么事?×你是谁?√请问您贵姓?×不知道!√抱歉,这事我不太了解×我问过了,他不在!√我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便 留言吗?×没这个人!√对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?×你等一下,我要接个别的电话√抱歉,请稍等9标准三:店内问候、引路标准三:店内问候、引路引领客户的礼仪?如果陪同客户去某地,应并排走在客人左侧而不能落后;如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面不能走在前面?在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧,引路人走在外侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”10标准三:休息区接待服务规范标准三:休息区接待服务规范(一)(一)接待服务方面?主动迎接进,并起身礼貌的问候进入休息区的客户:“您好!”?客户落座后,及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品,并及时续水:“您需要什么饮料吗?”?对于新客户,在公司,介绍服务内容,引领客户到相应的区域?礼貌送别:“您慢走”?“察言观色”:客户在休息区内走动频繁或左右张望时,很可能需要帮助,主动上前询问客户是否需要帮助