文档介绍：:..服务部管理制度为了让公司的客户和员工满意度提升,使每一个员工有一个良好的工作空间,走入正规的服务流程,运用精诚的服务理念和专业的沟通技巧,达到有效的完成企业下达的各项指标。特制定以下的规章制度来约束公司齐部门和个人来遵守。希槊部门员工签字确认执行。一、 上班前,须整理好自己的着装,要求干净,整齐,佩带好公司规定的备配物品。要求:着製(西装,领带,LOGO,黑色皮鞋),发型(男员工需具备小短发型,女员工需具备中长发且系好发套),面部着谈装(眼敛,口红),肢休语言(引导客户的手势,站姿和坐姿)和礼仪话术,车间工作人员要求工衣每天整洁,干净方可上岗,对不合格的服务人员给予每次10元的罚款。二、 严格按照公司规定的作息时间上下班,如有特殊情况须向上级管理人员请示和批准,要求:严格遵守公司《考勤管理制度》,售后部要求员工每天8点45分前到公罚进行上班前的准备工作,(6S工作)如有特姝的情况需8点前向上级管理人员请示和批准。三、 工作时间内不得无故离岗,串岗,不得闲聊,吃零食,大声喧哗,上网聊天,睡觉,坐姿端止,说粗话,值班接待吧台需轮流安排人员站岗。耍求:工作中不得无故去进行工作之外的事情,前台值班接待台不得无人站岗值班,由公司行政部门及售后管理责任人监督,对违反本条例的员工给予罚款20元/次执行。四、 对于配置电脑的各岗位员工,要求统一使用TM版QQ作为沟通平台,严禁私自安装游戏、QQ农场、电影等与工作无关的程序,一经发现,对该电脑使用人处以每次20元/次的罚款。五、 严格的按照6S管理服从管理人员的调度和安排,遵照公司的管理制度与规定开展工作。要求:按照6S管理制度,划分前台与车间的6S卫生区域,(前台接车通道,前台区域,洽谈桌及烟灰缸,接待台,海报及展架等应及时的保持整洁,干净,如接车通道,车间工位,设备设施等发现烟头,垃圾,接待台不整齐,零乱,洽谈桌上的烟灰缸内烟头超过3个,由公司行政部门及售后管理责任人监督,对违反制度的部门与人员给予每次20元罚款。六、 对来店客户和领导应主动运用规定的礼仪话束及肢体语言进行描叙工作情况。要求:对来店的客户及公司领导应运用规范的礼仪话术及肢体语言打招呼和引导,如:您好,早上好,下午好,请问有什么可以帮到您,请慢走,再见,很高兴为您服务等等,对不合格的员工给予每天强制性的培训和每次10元的罚款。七、 前台服务顾问必须严格按照接车流程,沟通技巧,主动化,有声化,有形化,在规定的时间内接好来电客户和车辆,弓I导好客户到休息室,且服从部门管理人员的调度和安排。要求:应准备好接车工具(名片,接车维修估价单,内外观检查单,六件套等,应一分钟内主动出迎,用肢体语言引导客户车辆到停车区域,招呼客户,为客户打开车门且引导好客户到休息区域),对来店客户车辆进行内外观检查和贵重物品提醒,且需要得到客户的签字确认,严格的服从前台主管的调度和安排,对不服从管理和违反规定的服务人员给予每次30元的罚款。八、 接听來电话术和冋访客户话术标准,遵照比亚迪汽车服务规范话术执行,不得随意改变标准的专业话术。要求:遵照比亚迪汽车服务规范话术接听来电和回访话术,例如:三声铃声响内接听來电,喂,您好,比亚迪汽车鑫湾服务店,我是服务顾问XXX,请问有什么帮到您呢