文档介绍：医疗法律法规及规章制度培训
接待患者投诉工作流程
提高认识,明确目标
2004年《关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定》:
在激烈的医疗市场竞争中,医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉,通过对投诉问题收集、分析、鉴定,不断改进工作,才能提高医疗服务质量,培育重视的顾客。
规范流程,落实职责
我院接待投诉的主要职能部门有:
医患协调办公室——负责接待住院患者的投诉
门诊部——负责接待门诊患者的投诉
护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉
行风办——负责接待服务、行风问题的投诉
财务处——负责接待收费问题的投诉
病友服务中心——负责24小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。
总务处——负责接待总务方面问题的投诉
节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉,由医院总值班负责接待、处理。
规范流程,落实职责
科室及职能部门接待投诉必须
认真倾听
详实记录
认真调查
严肃处理
要求:不得推诿、扯皮。
配合处理
认真整改。
规范流程,落实职责
1、做到:
以理相待,热情服务,文明用语。
2、记录:
姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、
答复时间。
3、公、检、法办案人员:
验证介绍信、证件。
规范流程,落实职责
4、新闻单位采访:
汇报、联系
5、外单位参观、访问:
批准
6、特殊身份人员的来访:
详问目的、汇报
规范流程,落实职责
7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调办公室汇报,医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉情况及具体奖惩事项。
8、每半年科室总结一次接待情况,书面材料交医患办主管院长阅后存留。
受理医疗纠纷程序
为了确保医疗质量、医疗安全和医疗
工作的正常开展,保证医疗的质量管理体
系的有效实施,提高患者满意率。对本院
医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下