文档介绍：:..物业前台接待服务标准1、 上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡,头发梳理整齐,不浓妆艳抹;2、 业主来访时应站立服务,,保持口然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;3、 接受投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如果遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求服务周到、细致的服务;4、 对业主应主动热情,遇个別业主无理言行时,晓Z以理,动Z以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;5、 接听电话时语言标准、清晰,态度和谒、亲切,服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件冇回音,事后迅速回访,作好记录;当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报;6、 受理投诉者受理投诉吋,受理者必须如实记录,不得回避;7、 接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不止Z风,严守法纪,不以权谋私。8、 做好各项(接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;9、 保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;10、 接待报修:业主保修记录(同时预约)T填写派工单T通知维修工(有偿服务开收据)T维修结果业主确认T派丄单返回客服部T客服部回访一存入档案。物业服务规范用语一、语言艺术及用语规范1>敬语:前台接待是比较正式的场合,应尽疑使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、 文明用语:⑴问候招呼时:早上好、您好、晩安;⑵感谢时:谢谢、十分感谢;⑶歉意吋:对不起、请原谅;⑷应答时:没关系、不客气、是我应该做的;⑸推托吋:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;⑹送客时:再见、欢迎下次光临。3、 服务工作中的基本用语⑴接待吋:欢迎您、欢迎光临;⑵接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉:实在对不起;⑷业主向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;⑸不能立即接待时:请稍等一下;⑹对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。4、服务忌语⑴顾客咨询时,禁止说:a) 不知道b) 我不懂(会)c) 我不管,你打电话去别处问d) 不是告诉你了吗?怎么还不明白。e) 有完没完?f) 电话已经接通了,快讲话。g) 我只是接受咨询的,你找我也没有用。⑵业务忙时,禁止说:a) 急什么,慢慢来;b) 我一直忙着,你等下打过来;c) 不是已经和你讲过了,还要问。⑶计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:a) 机器坏了,暂吋査不了;b) 明天再来吧;c) 机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。⑷业主対前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:a) 我有什么办法,又不是我让它坏的;b) 这是电信局的事,有意见找电信局去;c) 我怎么知道什么时间能修好啊。仪表、仪容、仪态礼仪(一) 仪表、仪容仪表、仪容的基木要求:1>上岗前应按规定着装,服装要T•净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、 自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、 适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指卬;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、人鬓角;女性不梳披肩发型,