文档介绍：:..电信运营商差异化营销服务流程与策略探讨2006年09月26日2006年,历经十多年改革的中国电信运营商走在了十字路口上。消费者变得越來越理科了,运营商们不再像以前那么风光,传统语音业务上的收入停滞不前而且已经呈现出一种下降的趋势。他们开始不断地探求,以寻找新的突破口,维持业绩的不断增长。格个产业不断地徘徊看,探索看!到底路在何方?答案只冇两个字——“服务”。而在传统服务不再能满足消费者需求的同时,“差异化服务”这个概念应运而生。在前人战略管理研究的基础上,从5个步骤、6个方而对电信运营商差异化营销服务的流程利策略进行了探讨,以期指导电信运营商差异化服务战略的实施。差并化营销服务,是指依猱产品的质最、性能、品牌、外观形象、用户服务的特色赢得竞争优势,即将公司提供的产品或服务标新立异,形成一些在全产业范围中具冇独特性的东沔。差异化营销策略的本质是通过提高顾客效用來提高顾客价值。如果顾客能感知其产品与服务的独特性,总会冇一部分顾客愿意为此支付较高的溢价,相应地,企业也可能获得较高的利润。在竞争激烈的通信市场,运营商能否取得竞争优势,占领较大的市场份额,很大程度上取决于实施差异化营销策略成功与否。1、建立差异化营销服务的流程刚宦沟遅/肯钳翼略:对沟通/背销故賂进行细化:实统合信计划建立差异化营销服务,由了解客户需求、设计价值定位、产品方案,制定详细的客户群产品方案,制定沟通计划,实施产品方案等5个顺延的、闭环的步骤促成,如图1所示。分析客户色利针对客户怕分评估新的产鬲性;群设计高层次与服务方案的以价值为基础的价值定位:经济效益:讲行客户fa分;针对每一客户选择向客户提投出各细分群眸根赛其价值供的产乩与方的转征:与荷尖期定黑发现各坯分尼次的有区别細化针对吝户客户群的需的产品与方室群的产品与方求案妙定产品与展等的详细推岀方案:制定实骑计划*对涉及的前台与后台KTiSfj埒训:实鬼与执行;煙测试点结果图1建立客户差异化服务方案设计流程2、建立差异化营销服务过程中需要权衡好三个关系(1)把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需耍资金的投入,成木费用增加是不可避免的,但关键是在通常情况下,指定差并化服务的方式,要充分考虑投入与产出的关系,力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。(2)兼顾现实利益与长远利益的关系。有些差界化服务是既有利丁•近期乂有利丁•远期,而另一些是冇益于近期而不利于远期或与Z相反,还冇一些是冇益于近期而对远期没冇什么影响或与Z相反等。因此,在制订弟异服务方案时,需兼顾近期与远期利益,既重视现实的效益,乂不忽视对远期的影响。(3)处理好差异化服务与普通服务的关系,差异化服务与普通服务是相互联系、相互影响、相互矛盾的。处理得当,方便客户,有利于业务发展;处理不当,不仅使客户不满意,企业收益也受影响。3、,促进整个服务链条效率的捉高。例如,结合各地特点,优化IVR(互动式语音应答)服务流程,提高系统运行效率。目前各地运营商1VR服务流程过于繁复,按照语音提示一•级一级按进去数字,很长时间才能得到H己想要的信息,冇时候到最后才发现没冇H己需耍的信息,在这样兀长的过程中,一部分