文档介绍::..一、摘要 P1一、 当前我国酒店业服务质量现状 P1调研对象:花园饭店,香格里拉,绍兴咸亨人酒店,杭州千甜湖开元度假村,北京歌华开元酒店,宁波富邦大酒店调研方式:通过携程网的顾客评价体系与询问在相关酒店实习的同学。(一) 服务质量概述 P1(二) 当前我国酒店业服务质量现状 p2二、 对比花园饭店浅析当前中资酒店服务中面临的瓶颈问题(一) 完成规范化后,难以进一步提高服务质量 pl(二) 员工流失率过人,服务质量不稳定 P1(三) 缺少全员意识的服务的补救机制 P2(四) 培训力度不够或无法做到常态化 P2三、 当前中资酒店业突破服务质量瓶颈的对策(一) 努力挖掘服务细节,创造带给顾客惊喜的服务 P3(二) 制定符合酒店实际情况的激励机制,降低人才流失率 p4(三) 制定出符合酒店设计情况的全员性服务事故补救机制。 P4(四) 将培训常态化,强化培训工作的可考核性 P5四、 结语(一) 对耒来中国酒店业前景的展望 P5(二) 对指导老师与被参考文献的作者致谢 P6五、 参考文献浅析中资酒店服务质量问题——以花园饭店为例(旅游管理091蒋泽云)扌商要:作为服务性金业,酒店经营的成功与否,很大程度上依赖于酒店的服务质虽。可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比,我们酒店换件设施方面己经达到、M-至超过了他们,可是在软件方而,尤其是服务质量方而依然有相当差距。要捉髙我国酒丿占业的综合竞争力,争取更大的市场份额,就必须进一步提高酒店的服务质量。木论文主要研究对彖为上海地区的高星级酒店。应川相关理论,通过中资酒店与外资酒店在酒店服务措沌、经营理念等方面的比较,分析我国酒店企业在实现规范化后的不足之处,找出我国酒店业服务质量提高的新增长点一一顾客体验价值,并尝试从员工流失率、服务细节、服务事故弥补、酒店培训等方面去讨论如何提高顾客体验价值,从而提升酒店服务质虽。关键词:服务质量、顾客体验价值、发展瓶颈、花园饭店一、当前国内中资酒店服务质量现状(一) 酒店服务质量概述旅游服务营销的定义认为:从旅游者的角度看(旅游服务的需方),旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过程中、旅游结束后对旅游服务的体验与其期望所形成的价值反映。而从旅游企业角度看(旅游服务供方),旅游服务质量是旅游企业所提供的服务在市场上的认可程度,是企业对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。由此可见,金业的服务质量必须通过市场的检验,顾客是判断服务质量的唯一标准。[1]本论文以顾客型服务质量为指导,所以,对酒店服务质量定义为:顾客对酒店提供的所冇服务的体验满足其需求或期望的程度。(二) 我国酒店业服务质最现状。与国外同行相比,我们宾馆硕件设施方面己经达到和超过了他们,可是在软件方面,尤其是服务质量方而依然落后。国内同行在服务质量方而进行比较,也是外资管理的酒丿占好于国资管理。这样的现状决定了我国酒店业的竞争力弱于国外同行。从国内市场来看,我国酒店业的不利局面主要表现在几个方而:1、 高端市场中国内酒店集团占冇率低:最近二十年间,我国酒店业飞速发展,很多高档豪华酒店如i*j麻春笋般崛起,这些酒店人多走的是合作模式,当然其屮不乏做得比较好的独立经营的国内酒店品,如上海龙Z梦酒店集团,锦江集团,