文档介绍：酒店行李员岗位职责
(一)岗位职责
遵循宾客至上、服务第一的宗旨,为客人提供迅速、准确、周到的服务,负责管理和指导礼宾部的事务,确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
1、掌握酒店客房状态,餐饮情况以及其它有关信息;
2、对待客人态度友好,仪表整洁,注意个人卫生并且要外表大方得体;穿整洁的工服;在任何情况下都能保持态度友好,面带笑容;保持个人的职业形象;
3、为客人提供热情服务,对客人的抱怨,请求或要求给予及时圆满的答复;及时全面地了解客人的要求、投诉;对客人的不满给予及时、满意的解决;确保客人在离店前对所提供的服务感到满意;对于无力解决的投诉和需求,要及时请示大堂副理或前厅经理;
4、检查大厅及其它公共活动区域;
5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查;
6、准时出席部门例会;
7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制;直接管理和监督行李员和门童的日常工作;检查行李员和门童的平时表现;
8、保证对来去的客人给予及时关心;
保证行李员帮助来去的客人送行李,
接到通知后,尽快派行李员从客房里取出行李。
9、行李员的工作要做记录;
记录行李员上、下岗的时间,
记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。
10、接到客人的电话,应马上派行李员去服务,不能耽误;
电话必须在3声之内接起,
接电话时,手边要常备有笔和纸张。
11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理,以便查寻;
12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明;
送行李之前在行李牌上签字,
寄存行李一定填写寄存卡,并双签字(客人/行李员),
收存、领取行李一定要记录在本上。
13、控制酒店门前车辆活动;
正确指导门前车辆的活动情况,避免出现拥挤、交通堵塞,
保证vip车位,
保证固定车位。
14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练;
每六个月为行李员、门童办一个训练培训班,
每月开一次会讨论工作情况。
15、在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人;
随时检查行李员、门童的表现,
检查情况做记录,及时与有关行李员谈话。
16、和团队协调关系,使团队行李顺利运送;
团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对,
在团队到达前一个小时,从前台拿到房号,以便分送。
17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁;
每次上班要检查行李服务和门童工作处,
大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候,请清洁工清洗干净。
18、保证大门外、门内、大厅三个岗位:
行李房内一定有人值班,
人员不够时,门童、行李员可互相替班。
19、保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅;
20、给行李员、门童制定每日工作计划;
21、把任何不测的事件报告大堂副理;
任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理,
发生的事故必须记录在本上。
22、定期检查和监督行李房的情况;
当行李寄存架满了时,应及时向前厅部经理报告,
和保安部联系,对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。
23、检查督导委托代办员的日常工作;
确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务,
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