文档介绍：客户关系管理试题库11套一、选择题(每题1分,共20分)按照客户对企业的c來划分,可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。重要性产品购买数量忠诚度满意度A是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。新客户常客户潜在客户老客户D是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。新客户常客户忠诚客户老客户在客户满意度公式:Ob/a中,b代表的含义是 o客户满意度客户对产品或服务所感知的实际体验客户忠诚度客户对产品或服务的期望值如果要获得客户满意度数据,需要进行定竝调查。企业首先要具备C,能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。客户购买信息数据库客户满意度数据库客户档案数据库客户价值数据库其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利Z处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是:A。电话调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查最快速,成本最低的调查方法是: Co电话调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样,从根本上说,采用D可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。ERP系统SCM系统CIS系统CRM系统C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率企业界普遍认为, 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。增加客户满意度增加客户价值增加客户忠诚度增加客户利润率B是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率如果企业能够创造非凡的 ,就拥有了维持长期收益的基础。客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率企业D能力越高,内部运作的效率越大,它的竞争优势也越大,公司盈利也越大。A•产品销售客户发掘成本控制价值创造客户管理的难题是:如何识别A,以便留住盈利的客户,剔除给企业带来亏损的客户。客户的盈利率客户的忠诚度客户的满意度客户价值客户忠诚度是建立在C基础Z上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。客户的盈利率客户的忠诚度客户的满意度客户价值客户的总体满意度水平是客户对产品的 A的总体评估。使用经历售后服务质量价格下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道:B现有客户潜在客户已失去客户竞争者客户在新经济条件下,实施」_战略己经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。客户忠诚客户满意C・ B。客户价值保留客户竞争对手客户满意度真正的做好了客户关系管理,企业将进入一个良性循环的发展之屮,使B 的理念将深入企业的文化之中。ERPCRMSCMMRP二、判断题(每题1分,共20分)客户是针对某一特定细分市场而言的,他们的需求具有一定的共性,而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态。(J)消费者的需求相对较为复杂,要求较高,购买数额也较大,而客户与企业的关系一般是短期的,也不需要氏期、复杂的服务。(X)客户注重与企业的感情沟通,需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务,而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解,而消费者与企业的关系相对比较简单。(V)消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。(X)老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本公司消费。(X)在客户满意度公式:C二b/a中,a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。(X)客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起來的一种长期沉淀形成的感情诉求。(V)&企业应该对客户进行频繁的客户关怀,这样可以贏得客户的喜爱。(X)客户对企业的满意因素越多,顾客的满意度也越高,并且满意因素可以弥补不满意因素。(X)利用客户满意度调查表对客户进行调查,调查表中的项目应该尽可能的多,这样可以获得更多的客户满意度的相关信息(X)邮寄问卷调查英好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。(X)电话调查具有节省费用、快速的特点。(X)一般客户不会直接对厂家表达满意,销售人员也不能直接问客户是否满。(V)营销人员应该控制客户的期望值,尽可能准确地描述产品或服务,不要夸大产品的性能、质量与服务。(V)忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久,企业从他那儿得到的利益越多。(V)忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户