文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________在工作过程中应保持坐姿端正在工作过程中应保持坐姿端正,语音适中,禁止随意交头接耳或大声喧哗;如确需要交流,请将电话设为保持状态,并根据实际情况与相关人员低声交流;保持办公桌面整洁,办公桌面上仅摆放与工作有关的物品;离开坐席时请将座椅推回办公桌内;耳麦挂在坐席的挡板上;办公区内只能从事与工作相关的事情;办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件;员工在办公区须衣着得体,女员工不穿奇装异服或曝露的服装(如:低胸、透视、露背装等),男员工不穿短裤及拖鞋上班;接听电话中不得喝水、咀嚼东西;办公区内不得吃东西;(如需就餐请到休息室)在办公区内将手机设置为振动状态;接听或拨打私人电话请在办公区以外。爱护公用资产,要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏,须由个人负责赔偿;养成随时查看工作邮件的良好习惯;不在工作过程中,与用户谈论工作以外的事情(如互留联系方式等);不利用工作之便,泄露公司机密及用户信息,情节严重解聘,如触犯法律的,移交司法部门依法处理;如遇到不冷静的用户,我们要保持克制,不使用嘲笑和侮辱的语言,不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作;非客服中心人员禁止被带入办公区;企业呼叫中心运营管理中的23个量化指标2007年04月09日13:50来自论坛【导读】:影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多...... 在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候,是客户,而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令:需要做些什么,需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象:因工作量太大,CSR必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。再从客户的角度考虑,客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话,一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表,以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求,劣质服务就会产生,源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为CSR在接到影响情绪的电话后,她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪,如果连这点时间都不给她们,那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。另外,呼叫中心系统的推广和发展,建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家,建设呼叫中心的工作尚属起步阶段,我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式,同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作,但如何对这个系统、对这些员工进行管理,这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。为此,作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评,使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍,试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外,我在实践中也发现,国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。今天,呼叫中心对管理的要求,已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展,已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料,这些数据可以组成十分有用的标准规范,并用专业化的软件包组织成各种图示和表格,使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样,才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效。为此,很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念,所谓呼叫中心数字化管理,是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(PBX)、自动呼叫分配系统(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话集成系(C