文档介绍：(一)优质服务战略 ,服务企业必须为顾客提供优质服务。什么是优质服务?这首先涉及到“服务质量”的概念问题。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就全满意,从而认为对顾客的服务质量较高;反之,则会认为企业的服务质量较低。顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务过程的产出,即顾客在服务中所得到的实质内容,如商品零售企业的环境服务为顾客提供的安全、舒适、愉快的购物体验,商品服务使顾客获得质优价宜的商品,维修服务使顾客重新获得商品的使用价值。它也包括服务过程中使用的技术性方法、设施、器械、电脑化系统等硬件要素。技术质量可以通过比较直观的方式加以评估,顾客也容易感知,从而成为顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量则是指服务的技术性要素是如何传递的,即服务的生产过程,包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件要素。有些服务,顾客无法感知其功能质量,如餐馆的采购、加工、烹饪过程,因顾客并不参与这些作业过程,所以就只能感知其结果,即技术质量。上述顾客服务质量与决定它的顾客预期质量和体验质量三者之间的关系,可以用一个函数表示:SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。这是巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zeithamal)和贝瑞(Berry)建立的服务质量管理模型。该模型涉及顾客评价服务质量的五个标准,即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。可感知性是指服务的有形部分,如服务设施、服务人员的外貌等,它们一方面为顾客认知企业的无形服务提供了有形线索,另一方面其本身又构成顾客服务的内容,直接影响顾客对服务质量的感知。可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。可靠性实际上是要求企业在服务过程中信守承诺,避免出现差距。这是服务质量的核心,也是有效的服务营销的基础。反应性是指愿意随时帮助顾客并提供快捷、有效的服务。研究表明,在服务过程中顾客等候服务的时间是个关系顾客对服务的感知、企业形象和顾客满意度的重要因素。保证性是指服务人员的知识、友好态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。当顾客同一位友好、知识丰富的服务人员打交道时,他会认为自己找对了公司,从而获得信心和安全感。移情性是指公司站在顾客立场给予顾客关心和个人化服务,使整个服务过程富有“人情味”。研究人员可以按照上述五个标准设计问卷调查表。在问卷中,需要把每个问题具体化为几个问题,让被调查者从自己的期望和实际感受两个方面进行打分。根据打分结果计算二者之差就能得到某项被评价的服务的质量分数。如果推而广之,用计算平均数的办法就可以评估整个企业的顾客服务质量水平。 :产品生产模式,顾客满意模式和相互交往模式。服务生产模式的理论基础是美国管理学家莱维特在20世纪70年代提出的“服务工业化”的观点。他认为管理人员可通过生产体系客观地控制无形产品的质量,企业可使用现代化设备(硬技术)和精心设计的操作体系(软技术),取代劳动密集型的工作,进行大规模生产。顾客满意模式强