文档介绍：:..,不是想出来的。放得下的是曾经,放不下的是记忆。无论我在哪里,我离你都只有一转身的距离。案例1:记下顾客的不满和报怨耐心倾听和询问原因是处理抱怨的止确方法在一家美发店,一•位情绪激动的女士冲美发店人声嚷道,“你们的技术是怎么做的?你看看我的头发,一点都不像拉直过,跟没拉Z前没什么两样,花了几百块钱,大家都说好像没有拉……”女丄大嚷大叫,谁也不理就处到客人休息区去了。美发店领班对处理这种事很有经验,他马上掏出一个小本子和一支笔,微笑着说,很感谢你告诉我们给你引起的不愉快,你还记得是什么时候在我们美发店做的吗?好像是一个星期前。”领班记下时间,又问道:“你能告诉我是哪位发型师帮你做的。”领班温和认真负责的态度让一女士感到这样大嚷大叫也许是不合适的,她的情绪平定卜•來,一一回答了领班捉出的问题,这样,领班知道了事情的人概经过,女丄在一个星期前在美发店拉了直发,发型师也告诉了她三天内不要把头发扎起来,原本她是休三天假的,没想到她经理给她二天,她们餐厅的规定很严,必须把头发盘起来,她想已经过了两天应该不会冇很人的彩响,没想到一个星期下来跟没拉没什么区别,她的同事说是拉得不好的原因,不可能这么没效果,女士觉得有道理,所以才跑來找美发店。领班立刻安排一位助理帮女士洗头,并告诉女士,拉过的头发一捆起来刚放下是看不出来的,等洗完头吹干就看出是拉直过,因为拉直过始终都是改变了头发的连键。洗完吹干后,女士对自己的头发很满意,买了洗头单就回去了。案例点评:顾客抱怨时,这位领班没有争论,没有辩解,而是冷静地记下顾客的抱怨,并适时询问事情经过。顾客的悄绪得到宣泄,领班重视的态度更使她得到某种心理满足,理智恢复了,问题便容易解决了。当顾客情绪激动时,假设这位领班立即反驳或置Z不理,只会火上浇油,一场争吵将不可避免。事后顾客即使发现白己错了,为了争回面子,也可能想出法子找美发店的麻烦,这样事情就变得复杂了。顾客跟美发店吵架,无论原因何在,其他顾客在心理上总是偏向顾客这一方,这是人之常情。所以,跟顾客发牛争吵,对美发店的形象和信誉都不利。现在,不少美发店都有记下顾客抱怨的好习惯。故事中这家美发店,它的店员人人都随身携带一个顾客抱怨本,顾客的每一个抱怨都会记录下来。这种方式不仅对疏导情绪、减少冲突冇好处,也是改进服务的依据。把每位顾客的不满以及美发店所采取的纠正措丿施都记录下来。结果,一年之内,美发店的顾客回头率增加了25%。谚语:接待客为主,征询主当先。案例2:重利益更耍重信誉一客失了信,百客不登门。冇一位叫池强的发型师,被聘到一家刚开张的美发店上班,因为开业酬宾五折优惠,吸引了很多顾客,池强的技术很过硬,II才也很好,许多顾客被他说服做了电、染、烫。上了三天班,池强了解到美发店老板用低价产品抬高价格打折,其产品质量相当不稳定。特别是染发顾客,都回来说退色太快,池强深感愧疚,虽然口己并无价格欺骗的意图,但造成了价格欺诈的事实,一些顾客知道了他的这种行为,一定会生气并对他产牛不满不信任。池强不希望被人看成是一•个唯利是图的人,他与美发店老板协商建议,老板却反过来说他是傻瓜,这样做成本相对减低,考虑再三还是辞工走了,并打电话给他在这里服务过的顾客