文档介绍：市场营销人员的工作职责1、接受客户来电咨询,为客户提供快速、准确和专业的咨询和服务,并做好相关记录;对客户进行电话拜访和跟踪,邀约客户到中心参观咨询;不断发掘潜在客户,维持现有客户并保持良好关系;参与中心的推广活动,向客户介绍我校特色;配合公司其他部门完成工作。电话约访的准备工作电话约访的效果,不仅仅取决于电话沟通技巧,电话销售准备工作也非常重要。一、打电话时的自我准备练习放松热忱与自信微笑的声音面带微笑心理准备二、打电话时的资料准备笔,笔记本,——背景、、打电话时的心理准备首先,你必须明确此次电话谈话的目的,要知道你想通过此次电话访谈得到什么。在拨打电话之前,应该对达到预期目标的过程进行设计,可以准备一张问题列表,并对可能得到的答案有所准备。作为一名优秀的电话销售员,在初次打电话给客户时,必须要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事:我是谁,我代表哪家公司?我打电话给客户的目的是什么?我公司的产品对客户有什么用途?重点技巧:提及自己公司/机构的名称,专长。告知对方为何打电话过来。告知对方可能产生什么好处。询问客户相关问题,使客户参与。一、增强声音感染力①跟你声音要素相关的;跟你措辞、讲话的内容相关的;跟你身体语言相关的。声音要素热情◆自我调节◆不要太热情语速:讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样音量:①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;还会让人觉得不自信②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。发音的清晰度:清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。善于运用停顿:A:适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。B:适当的停顿一下客户才能有机会向你提出问题。措辞1、回答问题应有逻辑性:很清晰的逻辑思维,体现专业度2、配合肢体语言:在电话交流时客户虽然看不见你的动作,但是你的动作却能有效地影响你的声音,客户是可以通过你的声音感受到的。积极的措辞:自信简捷清晰:把你想说的要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点身体语言身体语言中最重要的就是一定要微笑,用放松、自然的声音去影响客户,这样会给客户留下一个深刻的好印象。建立融洽的关系1、适应客户的声音特性:一个人的声音跟他的性格有很大的关系,可以通过声音来判断出客户的性格,从而满足他们不同的情感需求2、赞美对方:赞美对方很像是沟通中的润滑剂,赞美对方最容易、最直接、最有效的手段就是赞美对方的声音。3、指出客户目前存在的问题:客户现阶段有哪些问题存在,销售人员要通过和客户的交谈中了解到。二、提问的技巧:作为一名优秀的电话销售人员,应该是有善于向客户提出关键问题的能力。以帮助客户解决问题为导向的销售代表,会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题,而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。提问的方式两大类:开放式的问题封闭式的问题。。如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。,由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。在前期了解客户的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够自由、毫无拘束地说,这样才更有可能使你从中获得有用的信息,找到新的商机。提问的技巧::前奏的就是告诉客户,回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题,运用一个前奏就能有望改变客户的想法。:如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答,这时你有两种方式可以选择:①实事求是,切忌不懂装懂;②反过来提问客户,让客户说出他是怎样看待这个问题的,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以据此投其所好了。幻灯片19话术设计的方法一、解除顾客反对意见的四种策略1、说比较容易还是问比较容易。2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。4、反对他否定他比较容易,还是同意他配合他、再说服他比较容易。解除反对意见两大忌:a、直接指出对方的错误。b、发生争吵。二、解除流程:认同→赞美→转移→反问对于顾客来说他的话永远是对的,因为每个人都会认为自己的话都是对的。