文档介绍：浙江公司家客支撑工作汇报目录CONTENTS1、一带一帮扶工作2、17年家客支撑亮点3、18年家客支撑思路一带一帮扶工作开展情况为全面落实集团公司关于全网装维提升“一带一”帮扶行动,促进家宽服务支撑的共同提升,17年6月29-30日在杭州召开了“一带一”帮扶提升第二组工作交流会。2017年全国网络工作会议上,集团网络部明确了家宽支撑工作的总体思路,即在2016年全网开展“优+”行动、家宽支撑体系快速建立、服务和业务质量显著提升、有效支撑业务爆发式增长的基础上,2017年全网继续开展“i家”行动,为公司家庭宽带用户提供更快的速率、更好的服务和更优的体验,支撑市场打造移动精品宽带品牌。2017年3月份集团公司下发了《关于开展2017年家庭宽带维护支撑“i家行动”的通知》要求在全网开展家庭宽带装维提升“一带一”帮扶行动,促进各省家宽服务支撑的共同提升。集团对家客业务支撑的工作要求浙江山东甘肃宁夏青海吉林四项提升:装维能力提升、端到端质量提升、资源能力提升、终端管理能力提升四项优化:流程规范优化、支撑手段优化、传输承载优化、成本控制优化一带一帮扶工作开展情况“一带一”帮扶工作开展情况:梳理问题,制定提升措施和计划通过讨论分析,6省共梳理家客支撑方面的问题38项,主要归类为六个方面:装维能力方面家客端到端质量方面家客资源准确性方面终端精细化管理方面成本控制方面装维支撑手段方面六类问题终端管理精细化程度不够,未建立家宽终端“全生命周期管理”的机制和支撑手段。“5+1”支撑手段功能不够完善。未实现手段的全覆盖;掌上智慧运维能力有待提升;缺乏宽带电视业务的投诉预处理工具,投诉预处理率有待提升。装维耗材管控和宽带装维费用管理较为粗放;家宽支撑效率和远程处理比例偏低,难以降低装维成本。部分端到端质量指标(带宽测速到达率、ONU弱光率、视频缓冲时长占比、点播首次缓冲时延等指标尚有短板;端到端性能与质量监测手段不完善。装维服务指标部分低于竞对,如投诉处理及时率、投诉解决率等;装维过程透明化不够,没有实现关键环节质量可见、可管、可溯源。小区挂测尚未全覆盖;“智能图像识别”尚未建立;不具备端口资源超过阈值系统自动触发资源扩容工单功能。一带一帮扶工作开展情况针对梳理的问题,制定提升措施和计划针对梳理的38项问题,进行分析归纳,提出解决方案,制定提升措施和计划。部分装维指标不高装维过程透明化不够端到端质量指标短板端到端监测手段缺乏5+1”支撑手段功能不够完善终端管理精细化程度不够资源管理不到位缺乏端口资源自动预警机制耗材管控和装维费用管理较为粗放1、借鉴先进省份经验,装维结算酬金与装维历时挂钩,激励装维人员缩短服务历时;2、借鉴先进省份经验,开发全过程透明化呈现手段和多渠道获取途径,满足客户需求。1、参考安徽等先进省的功能和技术实现方式,并结合本地化需求进行功能开发。2、进一步提升端到端质量指标短板,如ONU弱光率、带宽测速到达率等。借鉴各省掌上智慧运维的先进经验,开发完善支撑手段;开发宽带电视业务的投诉预处理工具,提升投诉预处理率。学习湖南公司经验,以终端SN、STBID码为唯一标识,对终端入库、调拨流转、装机入网、拆机离网、故障离网、维修出库、返修入库及终端报废实行全生命周期管理。1、全面实施小区挂测全覆盖;学习江苏公司经验,开发“智能图像识别”功能,提升效率;学习湖南公司经验,通过开发PPPOE+功能,实现资源的自动稽核。2、资管系统建立端口资源自动预警功能,实现自动触发端口扩容工单,形成闭环机制。1、与标杆省开展对标管理,分析耗材和装维费用管理方面的短板,开展针对性提升;2、对标先进省份,提升装机支撑效率和投诉远程处理比例,减少上门次数,降低装维成本。存在的问题存在的问题帮扶提升措施和计划工作成效5+1支撑手段得到完善根据集团公司下发的掌上运维APP规范要求,借鉴各省先进经验,组内各省均有效完善了支撑手段,提升了装维效率,提升投诉预处理率。家客资源准确性显著提升全面实施小区入网挂测;并通过引入PPPOE+功能,实现资源的自动稽核;建立资管系统端口资源自动预警功能终端耗材精细化管理水平有效提升通过对标分析耗材和装维费用管理短板,有效降低每单耗材费用;开发基于终端SN号扫码的终端全流程闭环管理系统,实现终端的精细化闭环管理。装维服务指标提升明显,客户满意度提高组内各省装机及投诉响应及时率提升明显,装机和投诉处理历时明显缩短,客户装机及修障满意度均比年初有显著提升各省均完善了装机及修障全过程透明化呈现手段和多渠道获取途径,提升了客户感知度端到端监测能力得到有效提升参考先进省的功能和技术实现方式,并结合本地化需求,端到端监控能力有效提升,特别是宽带电视业务的端到端质量监测能力方面。端到端质量指标短板提升明显如ONU弱光率、宽带电视卡顿率、首屏时延等指标均显著