文档介绍：:..龙博教育标准化挽单、退费流程退费原则:1>木着客户满意为原则,一切以客户优质体验为屮心,真诚服务,力求挽冋客户不满意。2、 平时学****屮心各岗位要认真履行职责,切实关心学生,严格按制度、规范、流程做好木职工作,防微杜渐。岀现投诉、退费吋,要怀着诚挚的爱心,实事求是的为家长、学生解决问题,反思自己工作屮的不足与缺失,找出问题所在,制定解决方案和改进措施,跟进效果。追求更好的客户满意,追求更高的社会价值。3、 家长提出退费,每一环节,只挽单一次,减少家长重复交流产生不满。校区必须做到,该挽单的及时挽单,挽单无果的按流程办理退费,不隐瞒,不拖拉,不要给客户造成负而心理,影响口碑。4、 第一次校区团队挽单未果,第一•时间进入区域校长挽单环节,区域校长主要通过电话沟通或而对而沟通方式进行挽单,挽单未果则直接进入费用屮请环节。5、 第一次学管部挽单,挽单成功有记录,存档,校区做好改进落实和强化维护。家长第二次再提出退费,直接校长挽单,挽单成功有记录,存档,转学管师进行强化维护。6、 进入退费流程办理退费时,需提交的退费单证:校区需要提交:收据发票、委托协议、家长退费告知表、《费用领取单》、学生档案袋所有、学管部挽单记录、咨询反思、学管反思、教师反思、校长挽单记录、校长退费分析表、处罚意见。改进措施,校长市核退费资料签字确认,并向家长而对而或电话致歉。8、学生档案永久保留龙博,龙博教育对于任何一个学生都终生负责,保证传承有序、口我反省。龙廨教冇每位员工拥有一颗真诚帮助学生的爱心,履行好岗位职责,是关键所在。流程说明:一、挽单:第一步:家长不满意提出退费,学管师和教师需努力解决家长不满意的问题,尽力挽单,耍拟定解决方案,多方面沟通,达成家长满意。并做好挽单记录。并将挽单记录正本存档,拷贝副本报校长,区域校长后期对该生重点关注并不定期回访关注满意度。1、 挽单成功:校区耍抓好挽单成功后改进的落实。区域校长必须跟进挽单成功后改进的效果。2、 挽单无果:耍在第一时间进行区域校长挽单。(学管师需整理好学生全部档案、退费原因、家长要求、挽单过程及结果,学管师全程负责)第二步:区域校长協要调查客户的退费原因、家长要求、校区挽单记录,并组成挽单小组,制定挽单方案,进行原因分析,计算挽单成本,准备好挽单道具,包括学生所有的成长记录和任何值得一提的痕迹资料,要求在接到家长提出不满意退费信息当时完成。根据家长的迫切情况,直接出而进行挽单。1、 校区挽单无果上报的:校长对学管部提交的学生全部档案,退费原因、家长耍求、挽单过程及结果,学悸部挽单记录,进行原因分析,计算挽单成本,准备好挽单道具,迅速组成挽单小组,制定挽单方案,在最快的时间内,直接出面进行挽单,并做好挽单记录存档。2、 校区曾挽单成功的:因学管部上次己挽过单,直接市校长调阅沪管部挽单记录、学牛全部档案,和自己掌握的上次挽单成功后改进的效果,了解退费原因、家长要求,进行原因分析,计算挽单成本,准备好挽单道具,迅速组成挽单小组,制定挽单方案,在第一时间内,直接出面进行挽单,并做好挽单记录存档。3、 挽单成功:校长必须抓好改进的落实,跟进改进的效果。做好跟踪回访。4、 挽单无果:校长要在第一时间进入运营中心审批和财务追费阶段。无运营中心签字确认,财务部门不得接受校区追费申请;(需提交学牛全部档案、退费原因、家长要求、挽单过程及结果,学管部挽单记录、校长挽单记录,耍求当时完成。校长全程负责)第三步:K挽单成功:将挽单记录存档。校长必须亲自抓好改进方案的落实,定期跟进挽单成功后改进的效果并定期回访改进的效果。2、挽单无果:直接进入退费流程报批。二、礼仪:接待家长时,需要迎接的应提前十分钟在电梯门口等候接待。对我们的工作未能使家长满意表示歉意,引导家长到咨询室商谈,向家长送上饮用水。委婉正向的引导,诚挚的为家长解决问题。退费告知表(家长配合填写)学生姓名性 别学校年 级家庭地址家庭电话报名科目预交课时退费科目退费课时收款凭证收据或发票退款方式开户银行: 姓名: 帐号退费原因:填表人:填表日期:您觉得我们工作哪方面做的好请打(V),您觉得我们工护丰仟作哪方面做的不好请打(X)。谢谢! 址王仕老师亲爱的家长和同学您们好!我们的服务,没能使您满意,深表歉意和内疚,我们永远与您的家庭是刖友和亲人,请您给我们指岀不足,提出批评和改进建议。感谢您的支持。请家长和同学填写批评意见和改进建议:家长签字:招生流程反思学生姓名性 别学 校年 级家庭地址家庭电话报名吋间报名科目预交课时每周课次每周课吋提高与否退费时间退费原因检查内容合同签订是否规范课时安排是否合理模拟合同填写是否规范排课单咨询部分填写是否规范有无过度承诺谈单是否对家长冇误导