文档介绍：沟通与人际交往技能2010年3月6日专题纲要理解沟通人际交往技能的开发积极倾听的技能反馈的技能授权的技能训导的技能冲突管理技能谈判技能理解沟通沟通是意义的传递与理解,管理者每件事中都包含沟通,不要把有效的沟通与意见一致混为一谈沟通的过程信息源、编码、通道、解码、接受者、反馈(外部噪声和内部噪声-技能、态度、知识、社会文化系统)沟通的方法口头沟通(快速、多人失真)、书面沟通(持久、思考周密、耗时缺乏反馈)、非语言方式(体态55语调38词汇7)、电子媒介理解沟通有效沟通的障碍过滤(故意操纵信息-组织层级和文化)选择性知觉(我们不是看到事实而是对我们所看到的东西进行解释并称之为事实)情绪(严重影响对信息的解释、无法客观与理性)语言(语言风格-年龄、教育和文化背景)非语言提示(强化或迷茫)克服沟通的障碍运用反馈(复述、提问、综合评论、行动比语言更明确)简化语言(适合听众、提前参阅)积极倾听(150/1000)抑止情绪(学会暂停)注意非语言提示(确保匹配相互强化)人际交往技能的开发管理者最缺乏的技能(有效前提)领导才能、沟通技巧、人际交往技能因缺乏人际交往技能而被解雇的管理者远多于因技术能力欠缺者切忌:心系天山、身死沧州积极倾听的技能倾听是弄懂所听到的内容的意义要求对声音刺激给予注意、解释和记忆主动倾听被动倾听与主动倾听(和讲者一样的精力一样的疲惫、四项基本要求专注、移情、接受、对完整性负责的意愿)开发有效的积极倾听技能使用目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、避免分神的手势和举动、提问、复述、避免中间打断说话者、不要多说、使听者和说者的角色顺利转换反馈的技能积极反馈与消极反馈学会在最易于接受的情境下使用消极反馈易于接受的情境创造可靠信息源或其形式客观时硬数据的支持最容易被接受、高地位高尊重者和很值得依赖的人的主观性反馈开发有效的反馈技能强调具体行为、反馈对事不对人(应该是描述性的不是判断和评价性的)、反馈指向目标(杜绝完全倾倒)、把握反馈的良机(强化恰在及时)、确保理解(利用复述)、使消极反馈指向接受者可控制的行为(最好指明哪里并该怎样)授权的技能授权不可与参与相混淆授权将权力分派给其他人以完成特定的活动授权是放弃权力吗关键是“恰当与否”学会授权错误是授权的一部分,授权必须配合反馈控制机制影响授权的权变因素组织规模、决策与责任的重要性、任务复杂性、组织文化、下属的才干开发有效的授权技能分工明确、具体指明下属的权限范围、允许下属适当参与、通知其他人授权已发生、建立反馈机制(恰当)训导的技能对问题员工的处理使得训导技能有时是很有必要的虽然学习的研究使谈论奖励而贬抑惩罚或训导成为时尚,惩罚可以减少或消除不良行为却不一定导致好行为出现热炉规则及时、事前警告、一致性、不针对具体人开发有效训导技能以平静、客观、严肃的方式面对员工;具体指明问题所在;使讨论不针对具体人;允许员工陈述自己的看法;保持对讨论的控制;对今后如何防范错误达成共识;逐级地选择训导程序,考虑环境因素的影响冲突管理的技能冲突管理技能与管理者的成功正相关什么是冲突由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异、传统观点(清除)、人际关系观点(接纳)、相互作用观点(鼓励)、功能正常的冲突和功能失调的冲突(恰当)开发有效的冲突处理技能了解你基本的处理冲突的风格、审慎选择你想处理的冲突(可控性与重要性)、评估冲突当事人、评估冲突源(沟通差异、结构差异、人格差异)、进行最佳方式选择(回避、迁就、强制、妥协、合作)什么是激发冲突基于相互作用的观点改变组织文化、运用沟通手段、引进外人、重新构建组织、任命一名吹毛求疵者