文档介绍：各位同行大家好,我们王墨淋。这节课我想给跟大家分享一下, 你和销冠之间,只差这套客户 “攻心计”。优秀的置业顾问懂得在和客户的交流过程中换位思考,用心揣摩客户心理。在营销这场“攻心”战中,任何不懂客户心理的营销方式都是“耍流氓”!那么,如何把握客户心理让自己立于“不败之地”呢?下面我将来介绍客户购房前后的心理变化,不同性格、行为的客户心理以及“问题”客户心理。首先我要给大家讲下购房客户心理的三个阶段购房前的客户分类客户分为四种类型,第一种类型冲动型、被提醒型、被诱导性、有计划型、冲动:当客户被售楼处热销的氛围感染,或者因朋友买房,从而产生出也想拥有一套的想法。这种客户热情来得快,去的也快,容易冲动,也被称为易感人群。被提醒:客户具有一定的房产知识和使用经验,并且了解房地产投资的各种利好。这类客户购房不仅停留在满足居住的需求上,而是因为有了某个因素的提醒,引起了他的投资购买兴趣。被诱导:这类客户可能没有买房的想法,但被现场的看板、售楼处的包装,宣传单页的吸引,或者偶然进入售楼处。经过售楼员的有效接待和引导,最后对项目产生了浓厚的购买兴趣。有计划:客户有自己的住房需求,为自己规划好不同阶段的购房计划,以满足自身发展要求。所以在计划购房的时期,他会主动去售楼处看房,有很强烈的购房意向。2下面讲下购房时,客户的普遍心声是什么?1、置业顾问接待的过程中,为了介绍地更加详细而滔滔不绝的时候。客户心理:告诉我重点就可以了,我不喜欢罗嗦的谈话,半天说不到重点。2、当置业顾问****惯性地用“老实说”这个词的时候。客户心理:你总说要告诉我实情,这让我觉得很紧张,千万不要让我发现你没有说老实话。3、置业顾问一再告诉客户这个房子非常合适的时候。客户心理:给我一个理由。我必须先清楚它有什么好处,他又能给我带来什么好处,是舒适性还是升值潜力?你最好说服我。4、置业顾问告诉客户他现在买很划算的时候。客户心理:向我证明这个价格是合理的或投资收益可观的,我可不愿意买贵了。要让我知道买了这套房子是拣了便宜,否则朋友们该笑话我了。5、置业顾问给客户推荐购买方式的时候。客户心理:推荐最适合我的购买方式。怎样购买才最划算?我该选择按揭吗?按揭期限多长最适合我,最有利于我?替我出出主意。6、当客户表示了购房的决定,但迟迟不肯交纳定金的时候。客户心理:我有些犹豫,很担心自己做了错误的决定,有什么会让我觉得买得有信心?你最好现在用事实来帮助我,坚定我的决定,我已经快要动摇了。7、当置业顾问力求通过辩论来证实客户的某项决定或某件事情做错了的时候。客户心理:不要和我争辩。即使我错了,我也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我或者是证明给我看,那样让我太难堪。你是辩赢了,我承认你的口才好,但我已决定不买你的了。8、当置业顾问要证明竞争楼盘不好而直截了当打击的时候。客户心理:不要说别人坏话,尤其是竞争对手的坏话,这让我觉得你和你们公司很没道德。9、当置业顾问不娴熟地施展着欲擒故纵与现场人配合的时候。客户心理:说话要真诚。从你的眼神我看到了慌张,你最好诚实点,不要对我说谎。我宁愿让一个自己信任的人把钱赚走,可是如果你说谎了,那你可别想让我买你的房子。10、当客户告知其能承受的价格底线、真实的财政收入或对房子产生异议的时候。客户心理:帮我做决定,不要出卖我。你是这方面的专家,你可要真心帮助我,我可是比较信任你的,千万别出卖我。有的同行可能认为客户交钱了,我的销售就结束了其实不然。购房后其实销售并未结束。当置业顾问把房子卖掉,顺利签约收款后,正庆幸不用再和这个客户纠缠价格、不用再过多地理会他时,其实销售并没有结束,客户还有着心理波动,此时他可能在想什么呢?A、麻烦拿出卖房时的热情。最近我去找你,你都只顾和别的客户说话,把我晾到一边。要知道,你的态度已经让我生气了,我原本要带个亲戚过来买房子的,既然这样,我还是找别的售搂员吧。B、不要让我找不到你。我发现,贷款合同有一个部分你粗心签错了,我想向你询问具体什么情况,可是电话联系不上你,公司说你休假了,真是让人着急。下面我和大家给大家分析下不同性格的客户都有什么表现?自我防卫型这类客户自我防卫意识非常强,总担心受骗上当,具有本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态,挑三拣四后仍显得心有不甘。对策:面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”,不要与他们争强斗狠,因为即使你占了上风,也达不到交易,应当以退为进,在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。表面热心型这类客户往往在表面上非常热心,很容易与业务人员打成一片,谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是,他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系,或是只想获取一些知识和信息。对策:在与客户交谈中随时注意抓住物业主题,让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入,唤起他对物业的兴趣与购买意愿,即使没有达成落定,也