配送人员管理制度.doc

文档介绍：配送人员管理制度第一章总则为规范服务行为,确保服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。一、客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。第二章送货服务行为规范1、发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁,保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好,进入顾客家里是应穿鞋套,并避免气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热情面对顾客。4、服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热情周到。5、尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问题有问必答,耐心解释,要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉意,并谦虚的接受顾客批评。7、遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况下,灵活处理事件。8、第一次送货无人接货时的服务:送货无人收货时,联系顾客,约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得联系时与客服主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程序处理。9、验收货品质量有问题时的服务:送货当场发现的,属于质量问题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发现,顾客反映有质量问题的,做好详细登记,承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。10、出现货品外包装破损退货情况时的服务:发现货品外包装破损,顾客要求调换时礼貌用语:“对不起,由于货品搬运环节过多,使货品包装破损,给您添麻烦了,我拿回去给您调换,下次给您送回,行吗?”退回货品应尽早送回。11、订单出错时的服务:联系客服主管,确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。顾客拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章送货服务用语