文档介绍：加油站管理加油站管理主要分为:员工管理、服务管理、现场管理、客户管理、促销管理、油品管理、IC卡管理、风险管理、突然事件应急管理、基础信息管理等。(对于从事服务行业的我们,顾客是我们最主要的服务对象,是进入加油站购买成品油产品并享受服务的消费者,顾客是进入加油站范围的每一个人、是企业效益的源泉、也可能是你一生的朋友,今天我就在这里简单聊一下加油站的服务管理)服务管理:加油站是干什么的?加油站是为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所,是满足消费者购买成品油产品的需要,并获得其他消费需求,享受服务的场所,同样,加油站是顾客了解航油的第一张名片,是航油的形象大使,。服务是干什么加油站服务是为顾客提供情感服务、贴心服务,引导顾客消费并为其提供其他附加价值的总和。服务带来顾客,顾客带来销量,从事加油站服务的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”,以为自己有了自觉性就会做的好,就是“优质的”,却往往忽略了消费者的期望值这一点,忽略了那是两种因素的相对统一。服务即是规范化服务,也是个性化服务。客户需要的服务是什么1、在加油站顾客购买油品的同时享受的是我们的服务,所加油品质优量足,享受热情周到,快捷便利的服务。2、便利是顾客永远的追求;便于识别的加油站,便于车辆出入,便于快速获得服务,便于结算和离去,便于投诉和沟通。如何提高服务:一、提高服务标准1、仪容仪表标准:神情自然、面带微笑、挺胸直腰着装统一、整洁无污渍仪表端庄,保持个人卫生2、服务态度标准:文明用语、礼貌问候、主动了解顾客需求,微笑服务积极沟通、悉心聆听3、服务效率标准:熟练掌握本岗位的工作程序,为顾客提供准确、快捷的服务4、安全保障标准:安全警示标识明显(严禁烟火、禁止吸烟、禁打手机、小心滑倒、熄火加油等)加油作业时注意事项(1)严禁将加油枪指向顾客(2)严禁将加油枪交给顾客操作(3)严禁未熄火车辆加注油品(4)严禁用加油枪敲打油箱口(5)严禁灌桶作业时不夹静电接地(6)严禁极端天气加油(7)严禁给存在明显事故隐患的车辆加油(8)严禁直接向摩托车加油(9)严禁洒、冒油品未采取措施继续加油(10)严禁向塑料容器或木制容器直接加注油品二、加强操作程序规范严格按照“加油八部曲”进行加油操作(一)引车入位车辆进站时,加油员应该迅速使用规范收拾引导车辆引车入位后,加油员应该迅速跑动到位,同时人随车动停车示意,让顾客安全停靠(二)礼貌问候面带微笑,用眼神与顾客交流提醒顾客熄灭发动机,礼貌询问加注油品牌号和数量(三)准备加油征求顾客意见,帮助顾客打开油箱盖确认加注油品牌号和数量,检查是否回枪提醒顾客确认加油机数码已归零(四)加注油品注意力集中,密切关注油箱口和围边环境加油过程中有其他顾客停车