文档介绍：
我国第三方物流企业的个性化服务质量评
价研究
祝锡永,雷鸣*
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(浙江理工大学经济管理学院,杭州 310018)
摘要:物流个性化服务是现代第三方物流企业开展物流服务趋势与方向,而物流个性化服务
质量评价是第三方物流企业改善个性化服务质量重要的决策依据。本文通过对文献与相关理
论的研究,从管理因素、服务方式、成本因素、过程因素、顾客因素五个方面建立了影响个
性化服务质量的模型,指出运用 DEMATEL 方法对众多的指标进行了权重分析,最后利用分析
的结果提出了提升我国第三方物流企业个性化服务质量的建议。
关键词:物流;个性化服务质量;第三方物流企业;DEMATEL
中图分类号:
The research on the evaluation of third-party logistics
enterprises’ quality of personalized service
ZHU Xiyong, LEI Ming
(School of economics and management,Zhejiang Sci-Tech University,Hangzhou 310018)
Abstract: Personalized logistics service is a general trend for third-party logistics enterprises to
develop its service, and the evaluation of the quality of service became an important
decision-making basis for enterprise to improve the quality of personalized service. Now, through
the research on the literatures and related theory, we build a model that influences the quality of
personalized service from five aspects: Management factors, service mode, cost factor, process
factor and client factor. Then we propose that using the DEMATEL method to take weight
analysis of various indexes. Finally, we take mendations to improve the quality of service
using the results of the analysis.
Key words: Logistics; Quality of personalized service; Third-party logistics enterprises ;
DEMATEL
0 引言
第三方物流企业是物流业是主力军、行业代表第三方物流企业的快速发展关系到整个
物流业的发展。随着科学技术的进步和生产力的提高,顾客多样化需求的日益明显,使得物
流服务市场需求的不确定性大大增加。这给物流服务提供者带来了严峻的挑战,他们面临着
不断急剧变化的物流服务需求,不断缩短的响应时间、不断提高的服务质量、不断降低的服
务成本和改进服务的压力。随着经济的快速发展,以人为本的经营理念逐渐深入到第三方物
流企业中,第三方物流企业意识到应打破传统的被动服务观念,主动去了解客户、满足客户
需求的重要性。物流的个性化服务方式在这一条件下产生,物流的个性化服务是一种针对的
服务方式,根据客户的需求设定来实现。
随着经济的快速发展,以人为本的经营理念逐渐深入到第三方物流企业中,第三方
物流企业意识到应打破传统的被动服务观念,主动去了解客户、满足客户需求的重要性。但
目前我不高,个性化服务的项目也比较单一,没有或很少
作者简介:祝锡永(1964-)男,教授,主要研究方向:管理信息系统开发技术,电子商务技术与应用. E-mail:
zxywolf@
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相应的增值服务或高端服务。这不利于第三物流企业整合现有资源,提升物流企业的服务质
量,不利于有物流需求企业选择第三方物流企业作为战略合作伙伴。目前国内外学者对物流
企业的物流服务质量评价体系有较多的研究,本文是对个性化服务质量评价指标体系的建立
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