文档介绍：文件名
收银员礼貌用语使用标准
电子文件编码
SCFW-B01-015
页码
3-1
□收银员须知的一般服务用语
●暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下。”
●重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了。”
●自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起。”
●提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜欢的话,请您……”
●要希望顾客接纳自己的意见时,应说:“实在是很抱歉,请问您……”
●当提出几种意见请问顾客时,应说:“您的意思怎么样呢?”
●遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
●当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?”
●不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。”
●顾客询间商品是否新鲜时,应以肯定、确认的态度告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。”
●顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):“请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),会有专人为您包装的。”
●当顾客询问特价商品时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。”
●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时,应说:“谢谢您,欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)
文件名
收银员礼貌用语使用标准
电子文件编码
SCFW-B01-015
页码
3-2
●收银空闲,面对还在其他收银台等侯结账的顾客,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)
●有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账,他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”
□收银员应该禁忌的表现
●收银员在为顾客做结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。
●找钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱