文档介绍：长城汽车礼仪规范手册礼仪规范的作用和原则123礼仪规范标准日常点检标准目录一、礼仪规范的作用和原则礼仪规范作用为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准;赢得客户对长城汽车的信赖,融洽客情关系,提高客户满意度;提高长城汽车终端人员接待素养,提升职业成熟度;塑造并维护长城汽车终端的整体形象;培育高素质职场环境,提升企业与个人附加价值。礼仪规范基本原则——将心比心“自然”原则“尊敬”原则“真诚”原则“亲和”原则“得体”原则随时设身处地的站在客户的角度,用心为客户服务,仔细观察不同客户的心情和不同的情绪,灵活运用得体的礼仪并遵循以下原则:二、礼仪规范标准终端礼仪规范影响构成要素仪表(60%):穿着、发型、服装等动作(20%):行为举止规范语言(15%):问候、欢迎、送别语等仪态(5%):各种姿势、表情等女性仪表头发:短发或束发,应经常清洗,梳理整齐,无头屑;禁:梳披肩发,染奇异的颜色或怪异发型;脸:化淡妆,自然、淡雅,保持牙齿清洁、口气清新;手部:指甲要修剪整齐,不留长指甲;双手保持清洁;使用指甲油以透明色为原则,颜色不得过于夸张;服装:扣子完好,并扣整齐。禁:口袋放过多物品;鞋袜:穿黑色正装皮鞋,鞋面修饰简洁,鞋跟不宜过高过细。饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品。气味:可适时喷洒清淡香水,但避免喷洒过于刺鼻或太浓的香水,以免造成顾客反感。注:工作期间必须穿长城公司统一派发的西装、衬衣、丝巾和胸牌脸部头发手部鞋袜服装男性头发:头发应经常清洗,梳理整齐,无头屑,前发不遮眉,后发不盖颈,侧发不压耳,不允许剃光头,不染奇特颜色;脸:每日剃须、修面,保持清洁;上班时间不吃有异味的食物,保持牙齿清洁;保持口气清新;手部:指甲要修剪整齐,不得留长指甲;双手保持清洁;禁:长或脏的指甲;服装:扣子完好,并扣整齐。夏季必须将衬衣别放于腰际内;禁:口袋放过多物品;领口:衬衫领口干净;腰带:腰带间不得佩戴任何装饰物,包括钥匙链;鞋袜:黑色皮鞋、深色袜子为准,鞋面光亮,无破损;饰品:工作时间不宜佩戴夸张饰品;不得佩戴戒指,以免划伤车辆;气味:身上可适时喷洒清淡香水,以掩盖体味及烟味。注:工作期间必须着长城公司统一派发的西装、衬衣、胸牌和领带(下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端)。脸口气头发领子手部服装腰带鞋袜动作鞠躬必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方眉心,鞠躬15度,不宜过深;然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状;弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服。不规范鞠躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬握手双手洁净、干燥、温暖;迎上客户的同时伸出自己的右手,手掌呈垂直状态,五指并拢,身体略向前倾;双目应注视对方,微笑致意或问候:“您好!”;需要握实、摇动的幅度不要太大,有力但用力不能过大;时间一般控制在1-3秒;不要在整个自我介绍过程中一直握着对方的手;先后顺序是:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先;多人同时握手时应顺序进行,切忌交叉握手;与人握手前要脱下手套;男士与女士握手时,只需轻轻握住女士的手指尖处,轻握两三下即可。