文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________***1860客户服务中心业务规范***通信集团公司1860客户服务中心业务规范***通信集团公司二○○二年二月目录1. 总则 . 概述 . 原则与目标 . 适用范围 . 起草单位 . 解释权 22. 组织结构及职责 . 全国一级业务中心职责 . 全国一级业务中心组织结构 . 省客服中心职责 . 省客服中心组织结构 53. 省客户服务中心业务功能 . 概述 . 省中心功能描述 . 业务结构图 . 业务受理功能 . 预约服务 . 缴费服务 . 查询服务 . 业务咨询 . 投诉申告/客户建议 . 信息发布 . 客服业务管理 . 统计分析 954. 客户服务中心业务流程 . 业务受理 . 查询服务 . 投诉申告/客户建议 1225. 附录 . 名词解释 . 标准IVR语音流程 . 文档规范 155插图目录图1省中心业务结构图 9图2信息发布业务流程 56图3消息、消息发送者、消息接收着间实体模型 62图4班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型 64图5话务员、技能组与路由间实体关系 69图6夜铃流程 76图7管理台席、业务流程管理、业务流程间实体模型 89图8业务受理总体自动语音流程 110图9密码变更自动语音流程 111图10套餐计划变更自动语音流程 112图11服务变更自动语音流程 113图12客户资料变更受理流程 114图13服务变更受理流程 115图14付费计划变更受理流程 116图15套餐计划变更受理流程 117图16预约服务业务受理流程 118图17预约服务业务呼叫中心受理流程(续) 119图18查询业务总体受理流程 120图19帐务查询自动语音流程 121图20投诉申告业务总体受理流程 122图21投诉申告业务受理流程 123图22客户建议总体受理流程 124图23客户建议受理流程 125图24申诉处理流程 126图25标准IVR语音流程图图例 128图26IVR1860主菜单 128图27业务咨询1860语音菜单 129图28业务咨询重听选择 130图29转人工服务流程 131图30密码服务流程 132图31身份验证流程 133图32次数验证公共功能模块 134图33投设建议流程 135图34业务受理流程主菜单 136图35业务受理停复机流程 136图36业务受理短消息流程 137图37业务受理呼叫转移流程 138图38业务受理呼叫等待流程 138图39业务受理来电显示流程 139图40业务受理数据业务流程 140图41业务受理套餐服务流程 141图42业务受理其他业务变更流程 141图43业务受理其他业务(全球通秘书台)受理变更流程 142图44业务受理其他业务(语音信箱)受理变更流程 143图45IVR1861主菜单流程 143图46总项帐、分项帐查询流程 144图47话费详单查询流程 145图48实时话费及帐户余额查询流程 146图49缴费、欠费查询流程 147图50缴费卡充值流程 148图51缴费卡信息查询流程 149图52缴费卡帐户余额查询流程 150图53缴费卡充值记录查询 151图54设置缴费扣款帐户 152图55缴费卡黑名单解除 153图56传真回复公共功能模块流程 154总则概述为了提高***通信集团公司的客户服务水平和管理水平,为客户提供及时、准确和高质量的服务,进一步规范***通信集团公司1860客户服务中心的业务管理流程,树立统一的***通信集团公司服务形象,结合《BOSS系统业务规范》,特制定本规范。本规范是对基于BOSS系统的1860客户服务中心业务规范的描述,对全国1860客户服务中心的整合、规划,是对BOSS业务规范的完善。本业务规范包含对***通信集团公司所属各公司1860客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求,从业务上对各公司1860客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划,为***通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上,完善本省1860客户服务中心的业务规范设计。原则与目标1860客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面:1860客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理,功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计