文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________运维人员客户端操作规范电信前言随着市场竞争的加剧,服务成为企业创造价值的重要环节,服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一,对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术服务水平,提升客户可感知的服务质量,从而整体上提高湖南电信技术服务品牌,根据集团公司相关会议及文件精神,特制定此规范。本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。本规范指导对象为电信技术服务人员(含工程建设、运维服务人员),指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的,请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。各本地网在执行前,要根据本地网的实际情况,以本规范为目标,制定分步推广规范的计划,从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面,保障规范的有效落实,以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为,以规范的操作服务有效提升技术服务质量。在规范的执行过程中,全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的,技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。目录前言....................................................................1第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范 4第一章施工中携带的工具规范 5第二章通信线路施工规范 6第三章客户端电信设备安装规范 7第四章开通调测规范 9第五章客户端现场培训规范 13第六章标签规范 14第二部分湖南电信技术服务在客户端的维护规范 16第一章例行测试和巡检规范 16第二章定期走访规范 18第三章故障处理规范 19第三部分湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范 21第一章总体要求 21第一节品德素质与精神面貌 21第二节业务素质 22第三节技术能力 22第四节仪容仪表要求 22第二章施工、维护中的行为要求 23第四部分湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范 25第一章规范用语 25第一节礼节性用语 25第二节询问及解释性用语 26第三节故障原因对外统一规范用语 27第二章服务禁语 29第五部分湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范 30第一章整体标准要求 30附件一:技术服务人员在客户端操作规范速查表 31附件二:例行测试报告模板 35附件三:巡检报告模板 38附件四:定期走访报告模板 39附件五:故障处理报告模板 40附件六:服务监督调查表模板 41附件七:服务卡模板 42附件八:关于启用04版《出租电路开通交付报告》的通知 43附件九:中国电信本地网网络资源命名及编码规范() 43第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范目前技术服务人员在客户端涉及的施工主要有:线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。客户端的线路施工是指:进行电缆、光缆施工;实施电缆、光缆的布跳线;对客户端线缆进行小规模的整治。客户端电信设备安装是指:放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备的安装,如:MODEM、光端机、路由器、DDN节点设备、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、电话机等小型终端设备的安装。开通调测主要是指:对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。技术服务人员在客户端进行施工时,应注意与与前端部门的配合。并在具体施工过程中,规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。施工前制定运维施工工作计划,计划中明确施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等,并提交客户认可。在客户认可的情况下,施工应严格按施工工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问,则应在与客户协商后对计划进行修订。技术服务人员在客户端进行施工时,作为第一责任人,应对在客户端所作的所有技术服务工作进行管控,并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。第一章施工中携带的工具规范技术服务人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容,根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料,必要时准备特殊的工具和备件。技术服务人员在前往客户端进行施工工作前,应对所携带的工具、材料等进行检查。工具装备:配备统一工具包:电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀(大、中、小)、一字螺丝刀(大、中、小)、尖嘴钳