文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________酒店督导管理2009国家级案例教程《酒店督导管理》2009国家级案例教程  第一篇   饭店业务管理第一章 前厅服务与管理案例1  婚宴和政府会议的冲突一、事情经过一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴,时间安排在1999年5月18日17:00至20:00左右,地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日,该酒店接到市政府的一个紧急政治任务:全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行,时间是1999年5月18日14:00至16:30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突,但就在会议举行前一天,会务组突然告诉饭店,会议时间可能会延长1小时,至17:30结束。二、问题:此时,如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员,应该怎么做来缓解这个时间上的冲突?三、可能采用的做法及评析:1、将实际情况告诉订婚宴的客人:酒店接到的是政治任务,没有办法推却,并向客人道歉,请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿,则也可以考虑,费用可向会务组收取。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订,且婚宴一般都收取订金,就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同,应负法律责任。二则在订婚宴客人看来,同样是接待任务,而且是他先预订的,没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事,更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次,在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。2、若有可能,将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的;若将婚宴分到两个场地举行,一般也不会在同一楼层,势必影响整个婚宴的气氛,客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便,所以此法也非万全之策。3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。一般来说,婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时,肯定造成宾客在大堂,甚至餐厅外等候,而酒店也无法安排这么多人集中休息,会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此,这样并未从根本上解决问题。4、请政府会议尽量提前举行,确保17:00能退出会议场地。同时,在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角,安排足够人力准备紧急调派,以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情,请求婚宴延后25-35分钟举行。这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务,对酒店来说都很重要,都不能推却。一方是政府机关,一方是消费额较高的大型婚宴,所以,让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法,也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大,有伸缩的余地;而5月份的天暗下来较迟,参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟,一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚,特别是对婚宴,酒店要做好打突击战的足够准备工作,确保能在17:30之前一切就绪。如处理得当,鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。四、对酒店管理者的启示:1、酒店原则是宾客至上,但有些特殊场合,如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动,酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证,这应该是很明确的,相信也是可以被其他宾客接受和理解的。2、无法保证质量的任务尽量不要接受,不要为了眼前利益仓促上阵,因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙时,一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的,因此酒店应在平时就加强这方面的工作,可进行一些交叉培训,有意识地去培养多面手。 案例2 客人留下了一、事情经过:坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店,是一家三星级饭店,酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天,下着滂沱大雨,从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房,但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨,6位客人就来到了天地酒店大堂等候……二、问题:对这6位客人在大堂的出现,大堂副理应做出何种反应?三、可能采用的做法及评析:1、立即上前问候,介绍本酒店,希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利,会引起客人的反感,断绝酒店可能出现的商机。2、上前询问,安慰客人。得知具体情况后,帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人,请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题,给予客人留下了好印象,为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。3、如果再等一会儿接客车还不来,大堂副理应再次上前请客人