文档介绍：思考:客人与服务员是怎样的关系?客人扮演怎样的角色?(客人是上帝?是衣食父母?是朋友?是亲人?……)第六章酒店客我角色及交往心理服务员各自扮演怎样的角色?酒店服务心理学第六章酒店客我角色及交往心理第六章酒店客我角色及交往心理本章共两节内容,主要探讨客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术等问题。第一节客我角色心理“虚荣”意识“自由”意识客人的享受意识优越意识和特权意识一、饭店客人的自我意识分析一、顾客的角色意识分析“虚荣”意识“自由”意识客人的享受意识优越意识和特权意识“自由”意识客人的享受意识优越意识和特权意识第六章客我角色与交往心理一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了,但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没事儿,没事儿!”事后,还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖好被子,关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题,才能使服务工作做到位。案例分析杭州大酒店,中午用餐时间,员工食堂内,大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说:“大堂副理,客人拿了酒店的衣架,不肯交出来,你快去看看。”“怎么回事?”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架,硬是不肯交出来,我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁,大堂副理微笑着走向客人:“您好!我是大堂副理,能帮助您吗?”“我是拿了四只衣架,怎么样?要退还你们,自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架,你们凭什么说我私拿?”客人气愤地嚷着。案例分析一次,我在酒店广场巡视,看见一个常客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来,正在给他带来的朋友炫耀说,这里是本地最有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他,并对他恭恭敬敬。他还说:“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前,门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“刘老板上午好!请进!”刘老板趾高气扬地挥挥手,意思是让身后的客人跟着看!案例分析当刘老板还未到服务台,前厅的几位服务员异口同声地问候:“刘老板好!”刘老板大声说:“来了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请刘老板签字入住,刘老板又得意洋洋地挥挥手,请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接刘老板一行的到来……事后刘老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺利。我们在服务中常说“把面子给客人”,这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。