文档介绍：中国工商银行一线员工优质服务礼仪演练中国工商银行四川金融培训学校高级讲师孔凯英2006年5月kh内容介绍第一部分商务礼仪的作用第二部分礼仪的基本理念第三部分员工服务礼仪演练第四部分优质客户服务流程演练第五部分营销中的礼仪kh礼仪*礼貌*礼节*仪表*仪容礼仪:人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌:相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。礼节:尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。仪表:指一个人的外表。包括:人的外貌、服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌仪容:一个人经过修饰后的面容商务礼仪:商务人员的交往艺术。kh——提高个人素质:教养体现于细节细节展现素质——方便交往沟通——维护企业形象第一部分商务礼仪的作用kh——尊重为本善于表达形式规范第二部分礼仪的基本理念kh优质服务理念——卖产品不如卖自己我们每一位一线员工都可以说是营销员,只不过我们营销的不是普通商品,:经营成功的关键不是商品本身,而是经营人员本身的魅力!营销商品之前先推销自己应注重与用户或顾客进行沟通沟通方式包括身体语言和交谈等kh第一感觉——外表形象外表形象由仪表•仪容•仪态构成,反映一个人的气质和精神风貌法国心理学家作的“搭车”实验,说明外表对沟通有很大的影响首次印象效应kh搭车实验科技人员漂亮小姐军官衣着不整的中年妇女流浪青年成功率:100%;98%;80%;60%;50%以下kh保持庄重仪表的四要素仪容整洁穿着得体化妆清新举止端庄kh成功的企业十分重视员工的仪表*仪容*仪态美,把它看成是无声的广告,是最好的广告