文档介绍：汽车售后服务管理第一章汽车售后服务的概述?1、汽车售后服务的概念?服务:指服务提供者通过提供必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程?①无形性?②同时性?③可变性?④不可存储性?汽车售后服务:指从新车下线后进入流通领域,直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。2、汽车售后服务的内容(1)整车销售?(2)汽车维修养护?(3)汽车配件供应?(4)汽车装饰装潢?(5)汽车金融?(6)汽车俱乐部?包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。?(7)二手车交易服务?美国的二手车交易量是新车交易量的2-3倍,就一个专卖店来说,销售收入构成是新车60%,二手车29%,维修等11%,其利润构成约占总销售收入的20%。?(8)汽车保险?(9)事故援救?汽车售后服务主要特征:?(1)系统性?汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体?(2)、经济性?售后服务的利润水平都很高?国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%,而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。?(3)广泛性?汽车售后服务系统涉及的因素很多,涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲,涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面;从时间关系看,包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。?(4)后进性?①汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的?②汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化?(8)汽车改装?(9)汽车文化生活服务?汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视等方面的内容。?汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽车交友、汽车野营、汽车生活等服务。