文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________酒店总机房管理制度酒店总机房管理制度 1、总机房员工岗位职责: 1)总机主管岗位职责: 负责总机房的全面管理工作,保证设施设备运转正常,并为客人提供优质高效的电话服务。。。。 ,并据此安排和调整班次。 &DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理. ,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改. 、调整信息栏的内容,为话务员提供有关服务信息。。 ,确保员工掌握话务工作程序(包括紧急报警程序)和工作技能,培养员工的高度责任感,使员工的工作质量时刻保持最佳状态。。 ,发现故障,立即报告前厅经理。。 ,按照制度实施奖惩。。 ,提醒当班人员予以重视,并布置检查。。 ,与各部门保持良好的沟通与联系。 2)总机领班岗位职责: ,保证当班工作能按主管要求进行。 ,提供主管所需的记录、报表、月总结。 ,并提出建议。 ,积极提出建设性意见。、服务质量及劳动纪律。 ,并做好记录。。 ,帮助她们处理好各项关系。 3)话务员岗位职责: 、准确地接待每一个通过交换台的电话。。。 “VIP”的头衔、姓名及住房。。 ,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报。。 ,向下一班人员交代清楚下列情况: i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。。。。 2、总机房员工的素质要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速,反应快。 3)工作认真,记忆力强。 4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重