文档介绍：某物业公司客户投诉处理办法客户投诉处理办法一、当接到住户投诉时,物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并代表责任人向住户表示歉意。并在《住户投诉意见表》中作好详细记录。1、记录内容包括:1)投诉事件的发生时间、地点;2)被投诉人或被投诉部门; 3)投诉事件的发生经过;4)住户的要求;5)住户的姓名、房间号及联系方式。2、接待住户时注意事项:1)接待直接投诉的住户,请住户入座,耐心倾听住户的投诉,不要随意辩解,并如实记录;2)接听电话投诉时,要有礼貌的接听电话,耐心倾听不随意辩解,并做如实详细记录;3)解决不了的问题通知主管或经理出面辩解;4)倾听时要注意力集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。3、接待投诉的技巧:1)耐心倾听,做一位良好的听众;2)对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;3)不要随意辩解;4)学会适时适度地赞美住户;5)对住户的不当要求要婉言拒绝。4、投诉的处理承诺:1)重大投诉,当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序;2)重要投诉,接待后1小时内转呈部门经理进入处置程序;3)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。5、物业部管理员在接到住户投诉后,根据投诉的内容将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收。6、投诉处理内部的工作程序:被投诉部门经理在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交回物业部,物业部管理员收到《住户投诉意见表》后,在《投诉处置记录表》上记录。7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报部门经理,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。以电话形式或上门形式告知。8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访。在