文档介绍：售楼礼宾工作总结伴新年钟声的临近,依依惜别了任务繁重、硕果累累的2014年,满怀热情的迎来了光明灿烂、充满希望的2015年。年终之际,现将对礼宾2014年工作总结汇报如卜•:?一、人员管理方而礼宾班组编制8人,领班2人,行李员4人。在2014年中我礼宾班组全年总计招收人员24人,前台实****生3人,总计人数27名。与9月1日聘任何宗宇礼宾正式领班、汪旭与6月1日转入前台实****王泽禹与9月26日转入名仕阁实****目前在职人员:4人数,总体来看相比2013年度流动人数小幅度上升,班组人员流失率偏大。对于人员方面管理,在2014年我采取内部管理政策,对在职人员采取严爱有加的管理措施,人性化、包容性的管理方法让员工自觉养成班组协作的团体精神,全体员工在管理人员的教育指导下,体现出了他们对工作的热情和爱岗敬业的精神,达到了开始计划与管理政策方案的预期效果,成为开启酒店内对客服务大门的一把“钥匙”。?二、班组质检培训方面班组质检方面:1、对于质检,班组在2014年以旅游信息、委托代办“网购预订火车票”、S0P“散客进店服务”流程、仪容仪表、应知应会、礼节礼貌、酒店近期促销活动五个核心主题专项检查,从每个月质检来看,礼宾班组整体从业务知识和工作技能来看掌握不是很理想。接下来,对主要质检主题做小结汇报如下:1) 、“旅游信息”方面:从2014年“五一”黄金周、“十一”黄金周来看,班组全员对旅游信息掌握不够熟练,景区主要看点数据不能很好的掌握,在对客介绍中不能灵活应变,整体对客讲解“旅游信息”大部分右领班统筹接待。在客情高峰礼宾员对旅游信息掌握显得凸显下滑,相应班组整体服务质量有一定的下降,为此礼宾班组需要更进一步对旅游信息的掌握,提咼对客讲解的能力。2) 、委托代办“网购预订火车票”:在口常工作中质检发现,礼宾班组全员对网购火车票流程掌握不够透彻,能够掌握理论流程,但对12306铁路服务屮心登陆账号与登陆密码不能熟记。目前礼宾只有三名成员均能掌握,人员分别为:陈旭杰、吴扬、孙章勇,但实践操作生疏,导致流程操作不够流畅。需班组负责人对班组成员多多实践操作练****加强员工的工作技能。3) 、“仪容仪表”检查:2014年整体观察从专业角度来看,相比2013年行李员的仪容仪表和精神面貌总体是水平下降,在14年上半年中市于新员工的加入,上班Z前员工没有养成清洗头发、刮胡须的****惯,是班组全员的普遍性通病,导致仪容仪表不符合规范!在下班年经过班组负责人坚持努力下,最终将全员引导适应了班组的文化精神所在,才得已体现出个人形象表现和精神面貌以及个人索质修养。4)、应知应会、酒店近期促销活动检查:酒店“应知应会”和“酒店促销活动”是酒店员工掌握的基础知识,14年通过部门质检小组检查“应知应会”和“酒店促销活动”的情况来看,礼宾班组掌握不是很理想,班组负责人需要对班组全员培训不够量化,培训存在一定不足,导致员工根基不够扎实。5)、Sop流程“散客进店服务流程”:“散客进店服务流程”是每一家开元酒店必不可少的一项服务工作流程。在“丽水华侨开元名都大洒店”前厅部礼宾班组泄制了每月四次质检送房服务流程工作计划,根据14年总体质检报告来看,比13年整体服务水平有大幅度上升,我礼宾班组整体在14年对送房服务流程掌握较好,达到了培训员的预期效果。班组培训方而:培训是一种知识传递,培训是一种按照不同层次,力求做到培训内容与实际性一致。通过对照检以上在五个核心质检主题,在14年通过部门质检小组评估测试流程的过程中发现礼宾员存在不足问题,班组负责人以边检查、边发现、边培训的政策宗旨,现场实践模拟培训给予员工工作技能上和业务知识很大的帮助。同时班组在2015年,对2014年核心质检主题不足之处相关改进措施具体如下:1) 、旅游信息整改方案:礼宾对旅游信息数据掌握不够全面。接下来,班组做系统性一对一培训,教授员工获得经验与旅游信息数据掌握,将培训工作认真贯彻落实到实处。2) 、委托代办“网购预订火车票”整改方案:对于礼宾不能全面掌握网购订票流程,领班会实践是手把手教学,按照步骤一步一步细化培训,确保对客服务能够流畅操作,提高工作效率。3) 、“仪容仪表”检查整改方案:领班在2015年计划挑选一名行李员对仪容仪表专项检查,与领班同步对全员仪容仪表做好监督,让全员精神面貌达到一致性统一,体现出班组文化精神所在。4)、应知应会、酒店近期促销活动检查整改方案:对“应知应会”知识掌握薄弱,领班依然采用打印信息小卡片方式,让员工随声携带方便学****增加员工记忆。5)、Sop流程“散客进店服务流程”整改升级方案:虽然礼宾送房流程比13年有所提升,但普遍性问题往往出现。接下来,领班针对每位员工出现细节问题强化实践培训,更进一步提高工作技能。?三、礼宾班组荣誉方面荣誉是来自我们每一位员工的努力,是每一位员工努力付