文档介绍：第一讲企业管理的变革--以产品为中心到以客户为中心以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展,社会生产力的提升,企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段:生产时代、产品时代和顾客时代。生产时代这一阶段人们生活水平低,社会生产力欠发达,物质尚不充裕和丰富,企业面对的是一个需求巨大,而供给不足的卖方市场,提高产品产量很自然成为管理的中心,企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地,处于被动消费阶段。产品时代随着社会生产力的不断提升,产品逐渐变得丰富,消费者挑选余地增多,开始关注产品质量,企业管理的中心也转化为追求提高产品质量,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高,销售竞争的发展使得费用越来越高,这就使得企业的销售额不断提高,但是利润却不断下降,于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期,客户的消费行为是很理智的,不但重视价格,而且更重质量,追求物美价廉和经久耐用。顾客时代随着竞争的进一步加剧,产品同质化现象越来越严重,企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量,企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向,于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度,顾客中心论被确立。从消费者来看,越来越重视心灵上的充实和满足,对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑,对无形的价值如售后服务,销售人员的态度好坏等提出要求。从交易营销到关系营销