文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________酒店客房部管理手册(1)目录1、部门简介1-01客房部职能1-02客房部组织机构和岗位设置2、岗位职责2-01客房部质量职责2-02客房部环境质量职责2-03客房部经理岗位职责、2-04客房部主管岗位职责2-05客房部文员职责2-06客房部楼层服务员岗位职责2-07客房部大堂卫生班人员岗位职责2-08公寓卫生员岗位职责2-09客房部工服房员工岗位职责2-10客房部库房人员岗位职责3、作业指导书3-01客房部各岗位流程3-02客房部楼层工作作业指导书3-02-1客房清洁房间工作作业指导书3-02-1-1空房清洁作业指导书3-02-1-2开夜床作业指导书3-02-1-3做床作业指导书3-03客房楼道清洁作业指导书3-03-1楼层通道地面的清洁3-03-2楼道的清洁3-04公寓楼层的清洁3-05客房卫生质量标准3-06大堂清洁作业指导书3-06-1大堂的清洁3-06-2酒店家具清洁与维护3-06-3玻璃门、窗、镜面的清洁3-06-4不锈钢的清洁、保养3-06-5瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁3-06-6灯具的清洁3-06-7清洁铜器3-06-8卫生间的清洁3-06-9大堂卫生间标准3-07清洁工作应急方案4、客人离店时的服务规程4-01客人离开楼层前的准备工作4-02客人离店楼层时的送别工作4-03客人离开楼层后的检查工作5、预防客人丢失财物的处置预案5-01预防:5-02财物丢失、被盗:6、客房设施的维修作业指导书7、布草车的使用和保养作业指导书8、客房茶具消毒制度9、机械设备的使用维护与保养9-01吸尘器的使用与保养9-02消毒柜的使用与保养9-03地毯机的使用与保养9-04清洗地毯作业指导书9-05大理石晶片处理指导书10、异常情况的处理10-01停电的处理10-02火情发生紧急情况处理10-03疏散、撤离情况处理10-04客人丢失物品的处理10-05客人损坏饭店财务情况处理10-06意外损坏宾客物品事故的处理10-07解决客人需求10-08客人投诉的处理(客房服务)10-09客人洗衣遗忘物品的处理10-10处理客人洗衣服务的投诉10-11对突发异常事件的处理11、客房部各项制度11-01客房部二级库管理制度11-01-1纪律11-01-2成本控制11-01-3棉织品的控制11-02客房部的安全管理制度11-02-1客房区域安全岗位责任制11-02-2消防安全岗位责任制11-02-3钥匙管理规定11-02-4会客登记制度11-02-5开门安全程序11-02-6电梯安全管理制度11-02-7洗衣房消防安全管理制度11-02-8库房消防管理制度11-03客房部的例会制度11-03-1领班晨会制度11-03-2员工晨会11-03-3领班例会11-04客房部交接班管理制度11-05客房部培训制度11-06客房部的检查制度11-06-1客房部检查细则11-06-1-1楼层工作检查细则11-06-1-2设备维修检查细则11-06-1-3公共卫生检查细则11-06-1-4草房工作检查细则11-06-2客房部工作质量(时效)检查标准11-06-2-1客房清洁保养质量检查标准11-06-2-2服务质量检查标准11-06-2-3工作效率检查标准11-07客房部的奖惩制度11-07-1奖励11-07-(附录)12-01客房交接记录表12-01-1楼层领班交接班本12-01-2楼层交接班登记本12-01-3钥匙领用表12-02客房部物料记录表12-02-1客房用品消耗月报表12-02-2客房物品借用登记表12-02-3客房布草盘点表12-02-4客房仓库客用消耗品盘存表12-03客房检查记录表12-03-1楼层工作日志12-03-2房态检查报告表12-03-3客房保养进度表12-03-4客房做夜床检查记录表12-04客房部客户相关记录表12-04-1来访客人登记表12-04-2客人遗留物品登记表12-04-3失物认领表12-05客房部相关通知表12-05-1服务紧急通知12-05-2紧急通知1、客房部岗位设置(参考)2、岗位职责2-01客务部质量职责负责本部门文件的管理控制。负责本部门记录的管理控制。负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。负责编制客用品的采购计划。(1)客房服务过程的管理和控制。(2)客房服务过程