文档介绍：毕业论文我国中小企业实施CRM的问题与对策-1-东北财经大学网络教育本科毕业论文我国中小企业实施CRM的问题与对策-2-我国中小企业实施CRM的问题与对策在论文标题和第一个一级标题之间必须有一段过渡性的文字一、我国中小企业客户关系管理应用现状客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业树立以“客户为中心”的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践,也是企业为最终实现电子化,运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速,往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化,他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。据CCID调查报告显示,有57,的企业对CRM表示关注并打算去了解,有14%的企业正在着手实施与部分实施,有29%的企业表示不关心,而其中又有企业表示他们只是现在还没有时间与精力,一旦市场发生进一步变化或有机会的话他们也不排除进行接触和实施CRM的可能。事实上,目前有些企业正在准备实施CRM系统,个别正在实施中但尚未完成,其余一些宣称实施CRM的企业多是推进了CRM个别模块在企业中的应用,如销售自动化模块和营销自动化中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。国内企业推进CRM出现这种情况的原因在于,首先来自制造业需求动力不足,国内许多制造业企业并没有以终端客户为核心需求,它们与终端客户的接触主要集中在售后服务上。相对而言,电信和银行一类的服务企业由于直接为终端客户服务,更有条件实施CRM,但往往受体制束缚。CRM系统巨大的成本也让许多企业望而却步,中国企业缺少相应的支付能力。目前CRM主要客户是来自银行、电信、电子等行业的大型企业。二、我国中小企业实施CRM的问题分析-3-所有的一级标题和二级标题之间也必须有一段过渡性的文字。(一)对CRM的认识不足1、CRM理念未能融入企业文化企业文化是指企业员工长期形成的一种共同认可的价值观和行为规范。虽然企业文化不像企业制度那样具有强制约束力,但作为企业全体员工共同遵循的思维和****惯是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键,是CRM能否发挥效能的前提条件。在特定的经济环境和管理环境下,中小型企业已经形成了具有共性的企业文化,这种企业文化突出表现在将企业管理的着眼点放在内部资源管理,而对于客户这一重要的外部资源的前台部分缺乏相应的管理,所以在此形成的以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益,客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低,我们都知道开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5~10倍,这样企业的利益自然也会严重受损。因此,成功实施和应用CRM系统,必须要有与之相适应的